Der Service für unsere Kunden und das Betreiben unserer Fluggesellschaft hat durch die Pandemie viele neue Aspekte erhalten.

Die Reisebeschränkungen, die seit der Pandemie in Kraft getreten sind, sind streng, verwirrend und unterliegen einem ständigen Wandel. Dies hat sowohl bei den Reisenden als auch bei den Flughafenkollegen zu zahlreichen Problemen geführt - einige Passagiere wurden überrumpelt und durften nicht reisen.

"Die Beschränkungen der Hong Konger Gesundheitsbehörde stellen ganz besondere Anforderungen an die Daten und den Wortlaut", erklärt Mak. "Zum Beispiel muss der Name des Passagiers auf dem Testergebnis und den Reisedokumenten genau übereinstimmen. Wenn eine Person aus Hong Kong ihren englischen Namen auf dem einen, aber nicht auf dem anderen Dokument angibt, würde dies nicht als gültiges Testergebnis akzeptiert werden.

 "Ein weiteres Beispiel ist die Anforderung, dass der Zeitpunkt der Probenahme angegeben werden muss: nicht wann der Test durchgeführt wurde, sondern wann die Probe entnommen wurde. Oder der Nachweis, dass das Labor nach ISO15189 akkreditiert ist: Es reicht aber nicht aus, wenn das Labor dies selbst angibt, sondern es muss einen gesonderten Nachweis erbringen", erklärt Mak. "Sie können sich vorstellen, wie schwierig es sowohl für die Kunden als auch für die Flughafenteams ist, all diese Dokumente zu prüfen."

In den ersten Tagen setzten Mak und ihre Live-Support-Teams alles daran, den Kunden auf jede erdenkliche Weise zu helfen - vom Durchforsten des Internets nach allen verfügbaren Informationen bis hin zum Anruf bei den Laboren, um die richtigen Daten zu erhalten -, aber es wurde schnell klar, dass die Möglichkeiten am Check-in-Schalter begrenzt waren.

"Ich erinnere mich an den Fall einer Familie aus Sydney, deren Flug storniert und auf den Vortag umgebucht worden war, aber ihr Quarantäne-Hotel konnte sie nicht unterbringen, und sie gerieten in Panik. Wir verbrachten den ganzen Vormittag am Telefon mit dem Hotel und konnten schliesslich eine zusätzliche Nacht für sie aushandeln.

Aus diesem Grund hat das Team drei Monate lang an der Entwicklung von Fly Ready gearbeitet: einem neuen Portal, über das Kunden ihre Dokumente im Voraus zur Vorabprüfung hochladen können, so dass Cathay Pacific bestätigen kann, dass alles in Ordnung ist und sie auf etwaige Probleme hinweist.

So können die Passagiere die langen Warteschlangen beim Check-in umgehen und direkt durch spezielle Fly Ready-Bereiche gehen. Genauso wichtig ist es, dass Cathay Pacific alle neuen Regeln und Vorschriften einhält - denn ein Verstoss kann schwerwiegende Folgen haben.

"Wenn wir in einem Fall der Nichteinhaltung gegen die Vorschriften verstossen, gibt es ernste Probleme: Die Strecke könnte vorübergehend eingestellt werden und es könnten Geldstrafen in Höhe von rund 50.000 HK$ pro Fall verhängt werden. Einzelne Personen könnten auch für sechs Monate inhaftiert werden. Das ist also eine ziemlich grosse Verantwortung bei jeder einzelnen Entscheidung", sagt Mak.

Die Einführung von Fly Ready hat den Druck auf Reisende und Flughafenmitarbeiter erfolgreich gemildert, da fast die Hälfte aller ankommenden Passagiere den Dienst in Anspruch genommen und 10 000 Fälle bearbeitet haben. Aber es bedeutete auch eine enorme Belastung für Mak und ihr dreiköpfiges Global Airport und Management Support Team.

In den ersten neun Monaten waren diese vier Personen allein für die Bearbeitung der vielen Fälle zuständig, die über das Fly Ready-Portal eingingen. Das bedeutete, dass sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche auf Abruf zur Verfügung standen und eine Flut von sensiblen Passagierdaten zu verarbeiten hatten, um allen zu helfen, die ständig wechselnden und komplexen neuen Reisebeschränkungen einzuhalten.
"Ich kann diese ersten 9-10 Monate als die Hölle beschreiben", lacht Mak, die sich plötzlich als Expertin für die Kontrolle von Laborvorschriften wiederfand.

Sie musste auch eine Diskussion mit der Polizei über 90 mutmassliche Fälle von Verstössen führen. Glücklicherweise konnte das Team seine Sorgfaltspflicht nachweisen - und Fly Ready ist seither ein praktisches Hilfsmittel bei der Aufklärung von Verdachtsfällen -, ohne dass auch nur ein einziger Fall von Nichteinhaltung durch das Netz rutschte.

Zu wissen, was für ein riesiges Problem es für das Unternehmen wäre, wenn es auch nur einen einzigen Fall von Nichteinhaltung gäbe, hat mir wirklich geholfen, mich anzustrengen und den "can-do spirit" aufrechtzuerhalten", sagt Mak. "Und ich möchte mich bei meinem Team für die harte Arbeit bedanken, die es geleistet hat.

Das Team hat inzwischen 20 neue Mitarbeiter für die Bearbeitung der Fly Ready-Fälle bereitgestellt und sie zuvor vier Monate lang umfassend geschult.

"Unsere Einstellung ist, dass es leicht ist, einfach nein zu sagen und einem Kunden die Beförderung zu verweigern. Es ist viel schwieriger, zu versuchen zu helfen - aber wir wollen wirklich die Extrameile gehen", sagt Mak. "Ehrlich gesagt, ist es am Ende des Tages sehr befriedigend, wenn man dem Kunden helfen kann.