Phục vụ khách hàng và điều hành hãng hàng không trong suốt trận đại dịch đã đem đến nhiều thử thách khó khăn cho chúng tôi. Đối với Lucy Mak, Trưởng bộ phận Sân bay Toàn cầu, ngoài công việc thường ngày của mình - từ tìm kiếm chứng nhận phòng thí nghiệm, đặt phòng khách sạn, đến việc tạo ra một hệ thống hoàn toàn mới để giúp hành khách làm thủ tục.

 Kể từ khi đại dịch xảy ra, các hạn chế về đi lại trở nên nghiêm ngặt, khó hiểu và thay đổi liên tục. Điều này đã gây ra nhiều vấn đề cho khách hàng và nhân viên sân bay - thậm chí khiến một số hành khách đã bị từ chối đi lại.

Mak giải thích: “Các hạn chế của Cơ quan Y tế Cảng Hồng Kông có các yêu cầu đặc biệt cụ thể đối với các dữ liệu và từ ngữ. “Ví dụ, tên của hành khách trên báo cáo kiểm tra và giấy tờ đi lại phải trùng khớp chính xác. Nếu một người Hồng Kông thêm tên tiếng Anh của họ vào tên này mà không phải tên kia, thì tên đó sẽ không được chấp nhận là báo cáo thử nghiệm hợp lệ.

“Một ví dụ khác là yêu cầu về thời gian lấy mẫu xét nghiệm Covid khiến rất nhiều người bị nhầm lẫn: quan trọng thời điểm lấy mẫu là khi nào chứ không phải thời gian xét nghiệm. Hoặc bằng chứng phòng thí nghiệm được công nhận ISO15189” Mak giải thích. “Cả khách hàng cũng như nhân viên sân bay đều khó lòng có thể kiểm tra tất cả các tài liệu này một cách chính xác”

Thời gian đầu, Mak và các nhóm Hỗ trợ trực tiếp của cô ấy đã bắt tay vào hành động để giúp hành khách theo mọi cách có thể - từ tra cứu trên internet để tìm tất cả thông tin có sẵn cho đến gọi điện các phòng thí nghiệm để có dữ liệu chính xác - nhưng họ nhanh chóng nhận ra rằng không đủ thời gian và nguồn lực để làm điều này tại quầy thủ tục

"Tôi nhớ trường hợp một gia đình đến từ Sydney đã bị hủy chuyến bay và phải đặt vé đến sớm một ngày - tuy nhiên khách sạn cách ly của họ không thể tiếp nhận họ và họ đã rất hoảng sợ. Chúng tôi đã dành cả buổi sáng để gọi điện thoại đến khách sạn và cuối cùng đã tìm cách thương lượng thêm một đêm cho họ”.

Đó là lý do tại sao nhóm quyết tâm dành hai tháng để phát triển nhanh ứng dụng Fly Ready: một cổng thông tin mới cho phép khách hàng tải lên tài liệu của mình để xác minh trước, nhờ vậy Cathay Pacific có thể xác nhận rằng khách hàng có mọi tài liệu theo thứ tự và thông báo cho họ về bất kỳ vấn đề nào phát sinh.

Ứng dụng này mang lại sự yên tâm và cải thiện trải nghiệm sân bay, cho phép hành khách bỏ qua hàng đợi làm thủ tục dài và đi trên các làn đường Fly Ready dành riêng. Đồng thời, ứng dụng này cũng giúp đảm bảo rằng Cathay Pacific tuân thủ các quy tắc và quy định mới nhất - bởi vi phạm có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.

“Nếu chúng tôi vi phạm các quy định, sẽ xảy ra những vấn đề nghiêm trọng khác như: tuyến đường có thể bị đình chỉ và có thể bị phạt khoảng 50.000 đô la Hồng Kông cho mỗi trường hợp. Các cá nhân cũng có thể bị phạt tù sáu tháng. Bởi vậy, đây là một trách nhiệm khá nặng nề trong việc đưa ra mọi quyết định ”, Mak nói.

Việc ra mắt Fly Ready thành công giúp giảm bớt áp lực cho khách hàng và nhân viên sân bay, với hơn một nửa tổng số hành khách bay đến sử dụng dịch vụ và 10.000 trường hợp đã được xử lý. Nhưng điều này cũng đặt ra một gánh nặng lớn cho Mak và đội Hỗ trợ Quản lý & Sân bay Toàn cầu gồm ba người của cô.

Trong chín tháng đầu tiên, bốn cá nhân này hoàn toàn chịu trách nhiệm xử lý nhiều trường hợp đến qua cổng Fly Ready. Điều này có nghĩa là họ luôn phải trực 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, xử lý một lượng lớn dữ liệu hành khách bảo mật để giúp mọi người tuân thủ các hạn chế đi lại mới thường xuyên thay đổi và phức tạp.

“Tôi có thể mô tả 9-10 tháng đầu tiên đó là địa ngục”, Mak cười, người đột nhiên thấy mình trở thành chuyên gia kiểm tra các quy định trong phòng thí nghiệm.

Cô cũng phải thảo luận với cảnh sát thường xuyên, liên quan đến 90 trường hợp bị nghi ngờ không tuân thủ. Rất may, nhóm đã có thể chứng minh sự cẩn trọng - và Fly Ready kể từ đó đã trở thành một công cụ hữu ích trong việc giải quyết các trường hợp bị nghi ngờ - với không một trường hợp không tuân thủ nào lọt qua lưới.

Mak nói: “Biết được vấn đề lớn sẽ xảy ra đối với công ty là gì nếu chỉ có một trường hợp không tuân thủ đã thực sự giúp tôi thúc đẩy và giữ vững tinh thần tôi-làm-được”. “Và tôi muốn nói lời cảm ơn đến đội của mình rất nhiều vì họ đã làm việc chăm chỉ trong suốt chặng đường qua”.

Nhóm nghiên cứu hiện đã biệt phái 20 nhân viên mới để giúp xử lý các trường hợp Fly Ready, cung cấp cho họ bốn tháng đào tạo chuyên sâu trước đó.

Mak cho biết “Từ chối khách hàng lên máy bay trong trường hợp họ không đủ điều kiện bay quả thực rất dễ dàng. Cố gắng để giúp đỡ họ mới khó hơn nhiều - nhưng chúng tôi thực sự muốn làm điều này. Thành thật mà nói, vào cuối ngày khi bạn có thể giúp được toàn bộ khách hàng, điều đó khiến bạn cảm thấy thật hạnh phúc.”