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于疫情下「无忧起飞」

国泰航空环球机场总监麦孁心表示,为了帮助客户应对繁复的旅游限制,「无忧起飞」平台应运而生

在疫情期间,维持国泰航空航班运作和服务客人需面对许多新挑战。 为此,环球机场总监麦孁心亦需要处理各样平常未接触过的工作,例如探究核实核酸检测机构的认可资格;或者为客人处理酒店预约;甚至创造一个全新系统,协助乘客办理登机手续。

自疫情爆发以来,各国一直执行严谨的旅游限制及出入境政策,形势瞬息万变,各种讯息混乱,令人不知所措,为乘客和机场团队带来很多麻烦。 例如有些乘客因为被发现没持有符合要求的文件而无法登机。

麦孁心解释道:「香港卫生防护中心卫生科下达的防疫措施中,对于旅客的资料和写法有明文规定,例如乘客在检测报告中与旅游证件上的姓名必须完全相同 。 假如有一位香港人想加上其英文名字,必须确保其检测报告和旅游证件均有写明这个英文名字,否则该份核酸检测报告将被视作无效。」

她续说:「另一个例子是登机要求检测报告需注明检测样本的采集时间:这里并非指乘客何时接受核酸检测,而是指收集样本的时间 。 另一个规定则是:发出检测报告的机构需持有ISO15189认证, 然而,核酸检测机构表明持有这项认证并不足够,证明文件必须为独立文件 。 可想而知,要客人和机场的工作团队检查全部文件是否符合资格,并非易事。」

在疫情初期,麦孁心与柜台服务团队马上就位,竭尽所能帮助客户解决问题,例如在互联网搜索可用的信息,甚至致电多间核酸检测机构核实正确资料。 不过,他们很快便发现,机场柜台可以帮忙的事始终有限。

「我还记得有一个来自悉尼的家庭,因原定航班取消而被安排搭乘早一日的航班出发,但准备入住的隔离酒店却无法作出相应安排,令他们非常担心。 我花了整个早上在电话跟酒店职员沟通,最终成功为他们在原来的住宿预订多争取了一晚。」

眼见问题繁多,团队迅速行动,花了短短两个月便开发了让客户可提前上传文件的新平台「无忧起飞」,这样工作人员便可以提先确认乘客所需文件准备妥当。 如果文件有任何问题,更可及早提醒乘客修正。

这个平台让乘客倍添安心,无需花时间在机场柜台排队,而可直接使用机场的「无忧起飞」专用通道登机,享受更顺畅便捷的登机服务。 同样重要的是,「无忧起飞」平台可确保国泰航空遵守所有入境限制及检疫措施的新规则。

麦孁心指出:「如果我们没有遵守指引并出现违例个案,严重后果包括:涉案航线可能要停飞;每宗违例个案的罚款约达50,000港元;个人更可能被监禁六个月。 因此,每作出一个决定,我们都要承担很重大的责任。」

因此,推出「无忧起飞」平台有助于减轻乘客和机场团队的压力,国泰航空有多达一半抵港旅客使用这项服务,并成功处理10,000宗个案。 对麦孁心和她的环球机场及管理支持三人团队来说,这个任务十分艰巨。

在平台面世后九个月,这支团队共有四名成员,需要全权负责处理来自「无忧起飞」平台的个案,他们需要全天候随时待岗,并且要处理大量乘客的私人敏感资料,以便确认他们的旅游文件符合最新的旅游限制规定。

麦孁心笑着说:「最初9-10个月,简直像在人间炼狱。」 不过日积月累的工作经验,令她成为审核核酸检测报告的专家。

她还遇到90宗涉嫌违规个案而需要跟警方商讨。 幸好,「无忧起飞」的工作团队恪尽职守努力协助调查,最终没有一宗违规个案成为漏网之鱼,为排查可疑案例带来卓越贡献。

麦孁心表示:「即使只出现一宗违规个案,公司都要付出巨大的代价,因此我不能有半分松懈,我必须竭尽所能完成任务。 我亦要在此感谢我的团队一直以来都不辞劳苦地努力工作。」

现在,团队已借调了20名新成员加入并特别为他们提供四个月的详尽培训,让他们可协助处理「无忧起飞」平台的个案。

麦孁心总结道:「推辞任务易如反掌,拒绝让乘客登机也轻而易举,但我们抱持迎难而上、不轻易放弃的工作态度。 我们决心要多走一步,加倍努力尝试伸出援手。 如果你能成功帮助客人,会获得很大的满足感。」

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