在疫情期间，维持国泰航空航班运作和服务客人需面对许多新挑战。 为此，环球机场总监麦孁心亦需要处理各样平常未接触过的工作，例如探究核实核酸检测机构的认可资格；或者为客人处理酒店预约；甚至创造一个全新系统，协助乘客办理登机手续。
自疫情爆发以来，各国一直执行严谨的旅游限制及出入境政策，形势瞬息万变，各种讯息混乱，令人不知所措，为乘客和机场团队带来很多麻烦。 例如有些乘客因为被发现没持有符合要求的文件而无法登机。
麦孁心解释道：「香港卫生防护中心卫生科下达的防疫措施中，对于旅客的资料和写法有明文规定，例如乘客在检测报告中与旅游证件上的姓名必须完全相同 。 假如有一位香港人想加上其英文名字，必须确保其检测报告和旅游证件均有写明这个英文名字，否则该份核酸检测报告将被视作无效。」
她续说：「另一个例子是登机要求检测报告需注明检测样本的采集时间：这里并非指乘客何时接受核酸检测，而是指收集样本的时间 。 另一个规定则是：发出检测报告的机构需持有ISO15189认证， 然而，核酸检测机构表明持有这项认证并不足够，证明文件必须为独立文件 。 可想而知，要客人和机场的工作团队检查全部文件是否符合资格，并非易事。」
在疫情初期，麦孁心与柜台服务团队马上就位，竭尽所能帮助客户解决问题，例如在互联网搜索可用的信息，甚至致电多间核酸检测机构核实正确资料。 不过，他们很快便发现，机场柜台可以帮忙的事始终有限。
「我还记得有一个来自悉尼的家庭，因原定航班取消而被安排搭乘早一日的航班出发，但准备入住的隔离酒店却无法作出相应安排，令他们非常担心。 我花了整个早上在电话跟酒店职员沟通，最终成功为他们在原来的住宿预订多争取了一晚。」
眼见问题繁多，团队迅速行动，花了短短两个月便开发了让客户可提前上传文件的新平台「无忧起飞」，这样工作人员便可以提先确认乘客所需文件准备妥当。 如果文件有任何问题，更可及早提醒乘客修正。
这个平台让乘客倍添安心，无需花时间在机场柜台排队，而可直接使用机场的「无忧起飞」专用通道登机，享受更顺畅便捷的登机服务。 同样重要的是，「无忧起飞」平台可确保国泰航空遵守所有入境限制及检疫措施的新规则。
麦孁心指出：「如果我们没有遵守指引并出现违例个案，严重后果包括：涉案航线可能要停飞；每宗违例个案的罚款约达50,000港元；个人更可能被监禁六个月。 因此，每作出一个决定，我们都要承担很重大的责任。」
因此，推出「无忧起飞」平台有助于减轻乘客和机场团队的压力，国泰航空有多达一半抵港旅客使用这项服务，并成功处理10,000宗个案。 对麦孁心和她的环球机场及管理支持三人团队来说，这个任务十分艰巨。
在平台面世后九个月，这支团队共有四名成员，需要全权负责处理来自「无忧起飞」平台的个案，他们需要全天候随时待岗，并且要处理大量乘客的私人敏感资料，以便确认他们的旅游文件符合最新的旅游限制规定。
麦孁心笑着说：「最初9-10个月，简直像在人间炼狱。」 不过日积月累的工作经验，令她成为审核核酸检测报告的专家。
她还遇到90宗涉嫌违规个案而需要跟警方商讨。 幸好，「无忧起飞」的工作团队恪尽职守努力协助调查，最终没有一宗违规个案成为漏网之鱼，为排查可疑案例带来卓越贡献。
麦孁心表示：「即使只出现一宗违规个案，公司都要付出巨大的代价，因此我不能有半分松懈，我必须竭尽所能完成任务。 我亦要在此感谢我的团队一直以来都不辞劳苦地努力工作。」
团队借调了20名新成员加入并特别为他们提供四个月的详尽培训，让他们可协助处理「无忧起飞」平台的个案。
麦孁心总结道：「推辞任务易如反掌，拒绝让乘客登机也轻而易举，但我们抱持迎难而上、不轻易放弃的工作态度。 我们决心要多走一步，加倍努力尝试伸出援手。 如果你能成功帮助客人，会获得很大的满足感。」
