캐세이퍼시픽 직원들은 팬데믹 상황에서 항공편을 운항하고 고객들에게 서비스를 제공하는 데 있어 여러 상황을 직면해야 했습니다. 글로벌 공항 총책임자 루시 마크(Lucky Mark)는 기존 업무 외에도 체크인을 위한 신규 시스템 개발, 호텔 예약, 검증된 검사기관 검색 등과 같은 새로운 업무를 해야 했습니다.

코로나19 발생 이후 정부가 발표한 여행 제한 사항은 복잡하고 엄격했으며 변동 사항이 많았습니다. 이로 인해 승객과 공항 직원들 모두 어려움을 겪었고 일부 승객은 출국을 못하기도 했습니다.

“홍콩 항만 보건 당국은 특정 문구나 내용에 대해 굉장히 엄격합니다. 예를 들어 검사 결과서와 여행 서류에 기재된 승객의 이름은 정확하게 일치해야 합니다. 만약 홍콩 승객이 한 문서에만 영어 이름을 추가하고 다른 문서엔 추가하지 않았다면 해당 서류는 유효한 검사 결과서로 인정되지 않습니다."

“다른 예시로 검사를 실시한 시간이 아니라 검체를 채취한 시간을 명시하라는 규정이 있습니다. 또 검사기관이 ISO15189 인증을 받았다는 증빙이 있어야 합니다. 검사기관의 진술은 유효하지 않고 별도의 증빙 서류가 있어야 합니다. 이 정도면 고객들과 공항 직원들이 이 모든 서류를 확인하는 게 얼마나 어려울지 짐작이 가실 것입니다.”

팬데믹 초기에는 루시와 라이브 지원 팀(Live Support Team)이 인터넷 검색이나 검시기관에 전화하는 등 모든 방법을 동원하여 고객을 도왔습니다. 하지만 체크인 카운터에서 할 수 있는 일은 제한적일 수밖에 없었습니다.

“한번은 시드니에서 온 가족이 항공편을 취소하고 그 전날로 재예약을 한 적이 있습니다. 하지만 예약한 격리 호텔에서 이를 받아주지 않아 굉장히 패닉 상태였습니다. 오전 내내 호텔과 통화한 끝에 결국 기존 예약에 1박을 추가하는 조건으로 재예약을 할 수 있었습니다.”

이러한 일들은 루시와 팀원들이 3개월 만에 플라이 레디를 개발했던 이유입니다. 플라이 레디 포털에서 고객들은 입국 전 필요한 서류들을 미리 업로드할 수 있고, 이를 캐세이퍼시픽이 사전에 확인해 기존에 발생하던 문제들을 대비할 수 있습니다.

이를 통해 고객들은 안심하고 여행할 수 있고 체크인 줄에서 오래 기다리는 대신 플라이 레디 전용 줄을 이용할 수 있습니다. 무엇보다 중요한 것은 캐세이퍼시픽이 새로운 지침과 규정을 준수하도록 하여 자칫 규정을 위반하여 심각한 결과를 초래할 수 있는 일도 줄일 수 있습니다.

“만약 규정을 위반하는 경우 심각한 문제가 발생합니다. 해당 노선 운항을 일시 중단하거나 약 HK$ 50,000의 벌금이 부과될 수 있습니다. 개인이 위반할 경우 징역 6개월을 선고받을 수 있습니다. 따라서 모든 결정을 내리는 데 상당한 책임이 따릅니다."

플라이 레디 덕분에 고객과 공항 직원들의 부담이 줄었습니다. 홍콩에 입국하는 승객들 중 절반이 이 시스템을 이용했으며 약 10,000건이 처리되었습니다. 하지만, 그와 동시에 루시와 팀 동료3명은 상당한 근무량에 시달려야 했습니다.

출시 이후 9개월 동안은 이 네 명의 동료들만이 플라이 레디 포털에 업로드 되는 모든 서류를 일일이 확인해야 했습니다. 연중무휴 24시간 동안 쉬지 않고 승객들이 수시로 변동되는 복잡한 여행 제한 사항들을 준수할 수 있도록 입국 서류들을 검증해야 했습니다.

"처음 9~10개월은 지옥 같았어요." 루시는 본인이 검사기관 규정에 대해 전문가가 되었다며 웃으며 말했습니다.

경찰과 약 90건의 규정 미준수 사례에 대한 논의도 해야 했습니다. 다행히 팀은 플라이 레디를 통해 의심 사례를 잘 해결할 수 있었습니다. 확인되지 않은 규정 미준수 사례는 단 한 건도 없었습니다.

“규정 미준수 사례가 한 건이라도 있으면 회사에 큰 문제가 될 수 있었습니다. 이러한 점이 저에겐 동기부여가 되었고 잘 할 수 있다는 마음가짐을 계속 갖게 했습니다. 저희 팀원들의 노고에 정말 감사하다고 말하고 싶어요.”

이제 루시의 팀에는 4개월 동안 사전 교육을 받은 20명의 동료들이 플라이 레디 업무를 담당하고 있습니다. 

“고객의 탑승을 단호히 거절하는 것보다 돕고 지원하는 것이 더욱 어렵다고 생각합니다. 그럼에도 저희는 어려운 길로 한 걸음 더 나아가길 원합니다. 그렇게 고객을 도울 수 있다는 것이 정말 뿌듯합니다."