Durant la pandémie, le travail de chacun avait pris un tout autre visage afin de répondre aux mieux aux besoins de nos clients. Pour Lucy Mak, Head of Global Airports, cela avait signifié s'occuper d'une variété de nouvelles choses - de la recherche d'accréditations de laboratoire à la réservation d'hôtels, en passant par la création d'un tout nouveau système pour aider les passagers à s'enregistrer.

Les restrictions de voyage entrées en vigueur depuis la pandémie étaient strictes, confuses et sujettes à des changements constants. Cela avait causé de nombreux problèmes aux clients et à nos collègues de l'aéroport, certains passagers étant pris au dépourvu et se voyant refuser de monter à bord.

"L'Autorité sanitaire du port de Hong Kong avait des exigences particulièrement spécifiques pour les données et la formulation", explique Lucy Mak. "Par exemple, le nom du passager sur le rapport de test et les documents de voyage devaient correspondre exactement. Si une personne de Hong Kong ajoutait son nom anglais à l'un mais pas à l'autre, cela n'était pas valide."

"Un autre exemple : l'indication de l'heure de prélèvement de l'échantillon qui correspondait au moment où l'échantillon avait été collecté, et non pas au moment où le laboratoire avait effectué le test. Ou la preuve que le laboratoire était accrédité ISO15189 : mais il ne suffisait pas que le laboratoire le déclare lui-même, il fallait des justificatifs » explique Lucy Mak. "Voici une idée de la difficulté pour les clients ainsi que pour les équipes de l'aéroport de vérifier tous ces documents."

Au début, Lucy Mak et ses équipes intervenaient pour aider les clients de toutes les manières possibles - de la recherche sur Internet pour trouver toutes les informations disponibles à l'appel des laboratoires pour obtenir les données correctes - mais il était rapidement devenu évident qu'il y avait une limite à ce qui pouvait être fait au comptoir d'enregistrement.

"Je me souviens du cas d'une famille de Sydney dont le vol avait été annulé et reporté à la veille – mais leur hôtel de quarantaine ne pouvait pas les accueillir et ils paniquaient. Nous avions passé toute la matinée au téléphone avec l'hôtel et avions finalement réussi à négocier une nuit supplémentaire pour eux sur leur réservation initiale."

C'est pourquoi l'équipe a passé deux mois à développer Fly Ready : un portail qui permettait aux clients de télécharger leurs documents à l'avance pour une pré-vérification, afin que Cathay Pacific puisse confirmer que tout était en ordre et les alerter en cas de problème.

Le portail offrait une tranquillité d'esprit et améliorait l'expérience à l'aéroport, permettant aux passagers d'éviter les longues files d'attente d'enregistrement et de naviguer sur les voies dédiées de Fly Ready. Et tout aussi important, cela permettait de s'assurer que Cathay Pacific était en conformité avec toutes les nouvelles règles et réglementations, car une violation pouvait avoir de graves conséquences.

"Si nous enfreignions la réglementation dans un cas de non-conformité, il y avait de graves problèmes : la route pouvait être suspendue et des amendes d'environ 50 000 $ HK par cas pouvaient être imposées. C'était donc une responsabilité assez lourde dans la prise de chaque décision ", déclare Lucy Mak.

Le lancement de Fly Ready avait permis d'alléger la pression sur les clients et les collègues de l'aéroport, avec jusqu'à la moitié des passagers entrants utilisant le service et 10 000 cas traités. Mais cela avait également imposé énormément de travail à Lucy Mak et à son équipe de trois personnes.

Pendant les neuf premiers mois, ces quatre personnes étaient seules responsables du traitement des nombreux cas arrivant sur le portail Fly Ready. Cela signifiait être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, gérer un afflux de données sensibles sur les passagers pour aider tout le monde à respecter les nouvelles restrictions de voyage complexes et fréquemment changeantes.

"Je peux décrire ces 9-10 premiers mois comme un enfer", rit Mak, qui s'est soudain retrouvée à devenir une experte en matière d'inspection des réglementations de laboratoire.

Elle a également dû faire face à une discussion avec la police, concernant 90 cas suspects de non-conformité. Heureusement, l'équipe a pu faire preuve de diligence raisonnable - et Fly Ready a depuis été un outil pratique pour résoudre les cas suspects - sans qu'un seul cas de non-conformité ne passe à travers le filet.

"Savoir à quel point ce serait un énorme problème pour l'entreprise s'il y avait ne serait-ce qu'un seul cas de non-conformité m'a vraiment aidé à me motiver et à garder un esprit positif", déclare Lucy Mak. "Et je tiens à remercier mon équipe pour son travail acharné jusqu'au bout".

L'équipe avait ensuite détaché 20 nouveaux collègues pour aider à traiter les cas Fly Ready, en leur offrant quatre mois de formation approfondie au préalable.

"Il est facile de dire non et de refuser l'embarquement à un client. Il est beaucoup plus difficile d'aider - mais nous voulions vraiment aller plus loin », déclare Lucy Mak. "Honnêtement, si vous pouvez aider le client, c'est vraiment satisfaisant."