隨時隨地為你服務－國泰航空最新客戶服務應用程式

傳統上機場客戶服務團隊總是留守櫃檯後方—由辦理登機櫃檯、登機閘口以至轉機櫃位，以便使用國泰航空的辦理登機系統CM（Customer Management），處理乘客事宜。一直以來，他們只可在固定位置為乘客列印登機證、檢查簽證及更新航班詳細資訊，不過，最近情況出現一些變化。

國泰航空的機場客戶服務主管Josh Rogers說：「我們開發了一款應用程式，基本上就是把整個辦理登機系統放到iPad之上。此舉讓我們的前線團隊能夠在機場完全行動自如，不必守在櫃檯後方辦事。」

這款名為CMAnywhere的應用程式，只是國泰航空資訊科技部為加強乘客體驗而採取的其中一項數碼創新行動。部組與來自香港國際機場及國泰航空網絡的前線團隊緊密合作，從頭開始構思、設計及建立此應用程式。

經過11個月的研發，程式終於在2022年10月面世，並陸續上載於全球500台iPad，預計於2024年廣泛應用。

國泰航空資訊科技部高級解決方案主管Anthony Chau說： 「我們是首家航空公司，建立如此規模的機場應用程式。」其他航空公司一般只會購買現成的解決方案，但國泰航空希望

根據機場客戶服務團隊及乘客的特定需求，度身設計一款簡單易用而又可以不時加入新功能的應用程式。」

雲端平台顯然最適合建置應用程式和支援靈活發展。國泰航空平台營運經理Fiona Cheung表示：「它可以自動調整容量，且具備擴展功能。任何新應用程式推出，也能在30分鐘內發布。」團隊因而可迅速行動，每六到八個星期為CMAnywhere發布一次更新 。

自行開發應用程式還可保證與其他內部應用程式帶來一致性的用家體驗，讓機場團隊輕易掌握，毋須額外培訓。Rogers說：「國泰航空的設計原則之一是『簡單易用』。」這種精神既適用於顧客，對我們團隊亦同樣重要。

將所有必要資訊上載至iPad後，我們的機場團隊不再受限於櫃檯工作，可以更靈活地為有需要的乘客提供必要協助，大大減少排隊時間及溝通上的衝突，確保為他們帶來流暢迅速的體驗。這一切都非常重要，特別是當出現突發狀況時尤其關鍵。

例如，當區內受到颱風侵襲，乘客錯過了接駁航班，需要重新訂位。過去這些受影響的乘客必須前往轉機櫃檯排隊，等候列印新航班的登機證。有了CMAnywhere後，我們的前線團隊可在到埗閘口等候乘客，然後在iPad上輕按幾下，即可將電子登機證直接發送至乘客的手機。為乘客重新預訂航班、協助更換座位和掃描護照亦可輕易辦妥。

Rogers說：「現在是我們主動去找乘客，而不是乘客來找我們。這是優良的服務品牌應有的態度。無論乘客在哪裡需要幫助，我們都會在他們身邊效勞。」

隨著CMAnywhere開始使用，國泰航空資訊科技部正埋首開發另一應用程式，計劃於本年稍後推出。無論在地面或空中，我們的機場團隊和機艙同事均可得到更全面的資訊，為乘客提供個人化的服務體驗。

數碼創新有助我們協助乘客。我們矢志成為全球最頂尖服務品牌之一，此創新舉措能助我們實現願景。

本文原於2023年11月刊登，並於2025年1月更新。