人工智能如何為國泰航空的飛行體驗帶來改變

人工智能（AI）是近期的熱門話題，但國泰航空早於大約十年前已默默地運用這種科技，包括虛擬客戶服務助理，以及在網站提供目的地推介等；我們全力推動創新服務，目標是令你每次旅程都能成為最美好的體驗。

雖然國泰航空多個人工智能項目聚焦於貨運及航空物流領域，但與此同時，企業分析及洞察部門總監Edward Coles-Gale及數碼創新經理Gordon Chu，亦在利用AI技術提升顧客體驗。

Coles-Gale憶述在2018年開展的一個AI項目：「我們由一個機器學習使用案例開始，研究如何為瀏覽國泰航空網站的人士提供更佳目的地推介。」

時至今日，國泰航空正推行共60個機器學習的項目，涵蓋不同範疇，包括預測航機所需的行李空間、計算需要準備多少份飛機餐等。我們持續探索各種可能性，致力在科技應用上取得突破。

Coles-Gale說:「我們正在大規模利用科技營運，以實現以往無法做到的事情。」

為了加強應用AI技術，我們一直擴大收集和分析數據的途徑，從而獲得更精確的判斷和洞見。Coles-Gale解釋，飛機配置了各種感應裝置，本身就是蒐集數據的極佳來源，可搜集不同資訊，並回饋至他們的機器學習系統。

在正式推行任何新程式之前，國泰航空團隊都會進行嚴格測試，確保安全有效，同時持續發展我們的生成式人工智能技術，力求提供更流暢及貼心的顧客服務。

AI聊天與未來發展

即使在登機之前，你可能已體驗了國泰航空的AI技術。Coles-Gale解釋：「在影響顧客體驗的項目，我們以提供個人化服務為重點，確保我們與顧客的溝通適切、有效，而且更有趣及更具效益。」

我們正探究如何將這些分析和洞見應用於介紹我們的時尚生活和購物熱點，Cathay Holidays的度假推介。正準備出發享受一個陽光充沛海灘假期？在不久的將來，國泰航空的AI技術將可推薦你購買各類酷熱天氣必備用品，並精選最適合你需求的酒店。

我們亦大力投資於提升虛擬聊天客服助理的功能，力求為顧客提供更貼心服務，以實踐以客為本的價值觀。Gordon Chu表示做好相關管理及調校「並非易事」，但在ChatGPT（聊天生成預訓練轉換器）輔助下，我們持續取得進展，例如增加新話題及將部分對話自動化等。

Chu表示：「我們正在優化對話流程，令其更加流暢，接近與真人交流一樣。我們提出的問題是：『應該用什麼詞語，來觸動正確的情感反應？』我們必須讓機器明白，同一條問題可以有多不勝數的提問方式。」

然而，我們堅信最終只能透過人與人的接觸，才能提升乘客的旅程體驗，並締造情感連繫。Chu解釋：「我們不想用機器取代人與人之間的交流。機器擅長執行某些任務，但這並不代表它將會取代人類。」

我們正努力實現的下一個目標，是探索如何能利用AI技術預測航班延誤，以減低對乘客造成的干擾。「這個目標並非單純靠AI技術就可達成，但在我們的技術方案中，肯定會有AI元素。」Coles-Gale說。

他補充說：「在我們心目中，AI並不是替代人類或脫離人類自行操作，而是協助我們的團隊更順利地獲取資訊，從而作出更好的決策。」