การบริการลูกค้าและการปฏิบัติการสายการบินทำให้เราต้องสวมบทบาทใหม่ๆมากมายตลอดช่วงเวลาที่มีสถานการณ์โรคระบาด สำหรับลูซี่ มัก หัวหน้าฝ่ายท่าอากาศยานทั่วโลกของเรา บทบาทใหม่หมายถึงสิ่งใหม่ๆหลากหลายซึ่งอยู่นอกเหนือไปจากรายละเอียดหน้าที่ปกติของเธอ ตั้งแต่การไล่ตามหาการรับรองห้องปฏิบัติการ การจองห้องพักโรงแรม ไปจนถึงการสร้างระบบใหม่เพื่อช่วยผู้โดยสารในการเช็คอิน 

มาตรการการเดินทางที่บังตับใช้ในสถานการณ์โรคระบาดนั้นเข้มงวด ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทั้งลูกค้าและพนักงานที่ท่าอากาศยานของเราจึงพบปัญหามากมาย และมีลูกค้าบางส่วนที่ถูกปฏิเสธไม่ให้เดินทาง

"ด่านควบคุมโรคของฮ่องกงมีข้อกำหนดที่เฉพาะเจาะจงมากสำหรับข้อมูลและคำที่ใช้" มักอธิบาย "ตัวอย่างเช่น ชื่อของผู้โดยสารในผลตรวจและเอกสารการเดินทางต้องตรงกันทุกตัวอักษร หากคนฮ่องกงใส่ชื่อภาษาอังกฤษในเอกสารอย่างหนึ่ง แต่ไม่ใส่ในเอกสารอีกอย่างหนึ่ง ผลการตรวจนั้นก็จะไม่ได้รับการยอมรับ   

"อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การกำหนดให้ระบุเวลาที่เก็บตัวอย่าง ซึ่งไม่ใช่การระบุว่าการตรวจหาเชื้อเกิดขึ้นเมื่อไร แต่ต้องเป็นการระบุว่าตัวอย่างถูกเก็บไปเมื่อไร  นอกจากนี้หลักฐานที่ใช้แสดงว่าห้องปฏิบัติการได้รับการรับรอง ISO15189 ก็ต้องมีใบรับรองแยก เพราะการรับรองโดยห้องปฏิบัติการฝ่ายเดียวนั้นไม่เพียงพอ" มักอธิบาย "เท่านี้คุณก็คงพอเข้าใจแล้วว่าการตรวจเอกสารเหล่านี้ยากแค่ไหนสำหรับลูกค้า และเจ้าหน้าที่ที่สนามบินของเรา"

ในตอนเริ่มแรก มัก และทีม Live Support ได้ทำทุกวิถีทางเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของเรา ตั้งแต่การค้นหาข้อมูลทั่วทั้งอินเตอร์เน็ตไปจนถึงการโทรหาห้องปฏิบัติการเพื่อตรวจสอบข้อมูล แต่ในที่สุดก็ได้พบว่ายังมีข้อจำกัดหลายอย่างที่ไม่สามารถทำได้ที่เคาน์เตอร์เช็คอิน

"ฉันยังจำเคสของครอบครัวหนึ่งที่มาจากซิดนีย์ได้ พวกเขาถูกยกเลิกเที่ยวบินและได้รับการจองเที่ยวบินใหม่เร็วขึ้นหนึ่งวัน แต่โรงแรมที่พวกเขาต้องไปกักตัวไม่สามารถเปลี่ยนการจองให้ตามนั้นได้ พวกเขาจึงตื่นตระหนกกันมาก เราเลยใช้เวลาทั้งช่วงเช้าคุยโทรศัพท์กับทางโรงแรม และในที่สุดก็สามารถจัดการให้พวกเขามีที่พักเพิ่มอีกหนึ่งคืนได้"

นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมทีมของเราจึงใช้เวลาสามเดือนในการพัฒนา Fly Ready ขึ้นมาอย่างรวดเร็ว เมื่อผู้โดยสารมีช่องทางสำหรับอัปโหลดเอกสารเพื่อตรวจสอบความถูกต้องล่วงหน้า  คาเธ่ย์ แปซิฟิคก็จะสามารถยืนยันได้ว่าพวกเขามีเอกสารทุกอย่างครบถ้วน หรือแจ้งให้ทราบหากมีปัญหาใดๆ

วิธีนี้ช่วยลดความกังวลของผู้โดยสาร และช่วยปรับปรุงประสบการณ์ที่สนามบินของพวกเขาให้ดีขึ้น เพราะผู้โดยสารไม่ต้องไปต่อคิวยาวเพื่อรอเช็คอิน แต่สามารถไปรับบริการที่ช่อง Fly Ready ได้เลย  และที่สำคัญ วิธีนี้ยังทำให้มั่นใจได้ว่าคาเธ่ย์ แปซิฟิคทำทุกอย่างถูกต้องและครบถ้วนตามกฎและข้อกำหนดใหม่ๆ เพราะการละเมิดกฎเหล่านี้อาจทำให้เกิดความเสียหายที่ร้ายแรงตามมาภายหลัง

"ในกรณีที่ผู้โดยสารไม่มีเอกสารหรือไม่ได้ปฎิบัติตามข้อกำหนด อาจมีความเสียหายร้ายแรงเกิดขึ้น เช่น เส้นทางนั้นอาจถูกระงับ และอาจถูกปรับ 50,000 HK$ ต่อเคส ตัวผู้โดยสารเองก็อาจถูกจำคุกหกเดือน ดังนั้นทุกการตัดสินใจของเราจึงเป็นความรับผิดชอบที่หนักมาก" มักกล่าว    

การนำ Fly Ready มาใช้ช่วยลดควาดกดดันของผู้โดยสาร และพนักงานที่สนามบินได้สำเร็จ กว่าครึ่งของผู้โดยสารขาเข้าใช้บริการระบบนี้ และมีเอกสารจำนวน 10,000 เคสที่ได้รับการตรวจสอบ  อย่างไรก็ตามระบบนี้ยังคงเป็นภาระอันหนักหน่วงสำหรับมัก และทีมที่มีจำนวนเพียงสามคนของเธอซึ่งประกอบด้วยทีมท่าอากาศยานทั่วโลก และทีมสนับสนุนฝ่ายบริหาร  

ในช่วงเก้าเดือนแรก มีเพียงสี่คนนี้ที่รับผิดชอบในการดูแลเอกสารที่ถูกอัปโหลดผ่าน  Fly Ready พวกเขาทำงานตลอด 24 ชม. 7 วันต่อสัปดาห์ เพื่อจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของผู้โดยสารจำนวนมากและตรวจสอบให้มั่นใจว่าทุกคนมีเอกสารครบตามข้อกำหนดการเดินทางใหม่ที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

"ฉันบอกได้เลยว่า 9-10 เดือนแรกนั้นคือนรก" มักผู้ค้นพบว่าเธอได้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตรวจสอบข้อกำหนดเกี่ยวกับห้องปฏิบัติการไปแล้วหัวเราะ 

นอกจากนี้ เธอยังรับผิดชอบการพูดคุยกับตำรวจเกี่ยวกับเคสที่ต้องสงสัยว่าละเมิดข้อกำหนดจำนวน 90 เคส  แต่ดีที่ทีมของเธอสามารถแสดงหลักฐานการตรวจสอบสถานะ และ Fly Ready ก็ได้กลายมาเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้แก่เคสที่ถูกสงสัยตั้งแต่นั้น ทั้งนี้ไม่มีเคสที่ละเมิดข้อกำหนดหลุดรอดไปได้เลย 

"เพราะฉันรู้ว่าการมีเคสที่ละเมิดข้อกำหนดจะเป็นปัญหาใหญ่ต่อบริษัท ฉันจึงมีแรงผลักดันและความมุ่งมั่นที่จะทำให้สำเร็จ" มักกล่าว "และฉันอยากขอบคุณทุกคนในทีมที่ทำงานหนักมาด้วยกัน"

ตอนนี้ทีมของเธอมีฝ่ายสนับสนุนอีก 20 คนที่ช่วยดูแล Fly Ready โดยทั้งหมดได้รับการฝึกอย่างเข้มข้นเป็นเวลา 4 เดือน 

"ทัศนคติของเราคือ มันง่ายที่จะบอกผู้โดยสารว่าไม่ และปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง การพยายามและช่วยเหลือเป็นเรื่องที่ยากกว่า แต่เราอยากจะทุ่มสุดตัวและทำให้ได้เกินความคาดหมาย" มักกล่าว "อันที่จริง ถ้าสุดท้ายคุณสามารถช่วยผู้โดยสารได้ เท่านี้ก็รู้สึกอิ่มใจแล้ว"