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Mettre en place Fly Ready pendant la pandémie

Lucy Mak, Cathay’s Head of Global Airports, raconte comment être determiné à aider les passagers face aux restrictions de voyage a conduit au lancement du nouveau portail Fly Ready.

Durant la pandémie, le travail de chacun a pris un tout autre visage afin de répondre aux mieux aux besoins de nos clients. Pour Lucy Mak, Head of Global Airports, cela a signifié s'occuper d'une variété de nouvelles choses - de la recherche d'accréditations de laboratoire à la réservation d'hôtels, en passant par la création d'un tout nouveau système pour aider les passagers à s'enregistrer.

Les restrictions de voyage entrées en vigueur depuis la pandémie sont strictes, confuses et sujettes à des changements constants. Cela a causé de nombreux problèmes aux clients et à nos collègues de l'aéroport, certains passagers étant pris au dépourvu et se voyant refuser de monter à bord.

"Les restrictions de l'Autorité sanitaire du port de Hong Kong ont des exigences particulièrement spécifiques pour les données et la formulation", explique Mak. "Par exemple, le nom du passager sur le rapport de test et les documents de voyage doivent correspondre exactement. Si une personne de Hong Kong ajoutait son nom anglais à l'un mais pas à l'autre, cela n'était pas valide."

"Un autre exemple est l'indication de l'heure de prélèvement de l'échantillon qui correspond au moment où l'échantillon a été collecté, et non pas au moment où le laboratoire a effectué le test. Ou la preuve que le laboratoire est accrédité ISO15189 : mais il ne suffit pas que le laboratoire le déclare lui-même, il faut des justificatifs » explique Mak. "Voici une idée de la difficulté pour les clients ainsi que pour les équipes de l'aéroport de vérifier tous ces documents."

Au début, Mak et ses équipes sont intervenues pour aider les clients de toutes les manières possibles - de la recherche sur Internet pour trouver toutes les informations disponibles à l'appel des laboratoires pour obtenir les données correctes - mais il est rapidement devenu évident qu'il y avait une limite à ce qui pouvait être fait au comptoir d'enregistrement.

"Je me souviens du cas d'une famille de Sydney dont le vol a été annulé et reporté à la veille – mais leur hôtel de quarantaine ne pouvait pas les accueillir et ils paniquaient. Nous avons passé toute la matinée au téléphone avec l'hôtel et avons finalement réussi à négocier une nuit supplémentaire pour eux sur leur réservation initiale."

C'est pourquoi l'équipe a passé deux mois à développer rapidement Fly Ready : un nouveau portail qui permet aux clients de télécharger leurs documents à l'avance pour une pré-vérification, afin que Cathay Pacific puisse confirmer que tout est en ordre et les alerter en cas de problème.

Il offre une tranquillité d'esprit et améliore l'expérience à l'aéroport, permettant aux passagers d'éviter les longues files d'attente d'enregistrement et de naviguer sur les voies dédiées de Fly Ready. Et tout aussi important, cela permet de s'assurer que Cathay Pacific est en conformité avec toutes les nouvelles règles et réglementations, car une violation peut avoir de graves conséquences.

"Si nous enfreignons la réglementation dans un cas de non-conformité, il y a de graves problèmes : la route pourrait être suspendue et des amendes d'environ 50 000 $ HK par cas pourraient être imposées. C'est donc une responsabilité assez lourde dans la prise de chaque décision ", déclare Mak.

Le lancement de Fly Ready a permis d'alléger la pression sur les clients et les collègues de l'aéroport, avec jusqu'à la moitié des passagers entrants utilisant le service et 10 000 cas traités. Mais cela a également imposé énormément de travail à Mak et à son équipe de trois personnes.

Pendant les neuf premiers mois, ces quatre personnes étaient seules responsables du traitement des nombreux cas arrivant sur le portail Fly Ready. Cela signifiait être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, gérer un afflux de données sensibles sur les passagers pour aider tout le monde à respecter les nouvelles restrictions de voyage complexes et fréquemment changeantes.

"Je peux décrire ces 9-10 premiers mois comme un enfer", rit Mak, qui s'est soudain retrouvée à devenir une experte en matière d'inspection des réglementations de laboratoire.

Elle a également dû faire face à une discussion avec la police, concernant 90 cas suspects de non-conformité. Heureusement, l'équipe a pu faire preuve de diligence raisonnable - et Fly Ready a depuis été un outil pratique pour résoudre les cas suspects - sans qu'un seul cas de non-conformité ne passe à travers le filet.

"Savoir à quel point ce serait un énorme problème pour l'entreprise s'il y avait ne serait-ce qu'un seul cas de non-conformité m'a vraiment aidé à me motiver et à garder un esprit positif", déclare Mak. "Et je tiens à remercier mon équipe pour son travail acharné jusqu'au bout".

L'équipe a maintenant détaché 20 nouveaux collègues pour aider à traiter les cas Fly Ready, en leur offrant quatre mois de formation approfondie au préalable.

"Il est facile de dire non et de refuser l'embarquement à un client. Il est beaucoup plus difficile d'aider - mais nous voulons vraiment aller plus loin », déclare Mak. "Honnêtement, si vous pouvez aider le client, c'est vraiment satisfaisant."

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