你的行李在寄艙後有什麼遭遇？

當你站在機場的行李輸送帶旁，發現久候不至的行李最終沒有出現，而你就只有身上穿著的這套衣服，未來幾天沒有其他衣物替換時，難免會感到沮喪。幸好，近年因遺失或「未能及時付運」的行李數目不斷下降，特別是從香港起飛的航機最為顯著。對於香港國際機場的國泰航空團隊來說，這是一項值得自豪的成就。

雖然每日在機場地面往來出入的乘客人數不斷增加，已接近飽和的程度，但機場的地下室卻每天都有奇妙的事情發生。乘客在機場登機櫃檯寄艙的行李，或通過迷宮般的輸送帶運送的轉機行李，大多能準確無誤地抵達目的地。

能夠做到這一點，完全是科技的功勞。出境行李在登機櫃檯完成寄艙手續後，工作人員就會在上面貼上附有射頻識別（RFID）晶片的行李標籤，這樣就可以追蹤行李的下落。這種技術與追蹤網上購物後送貨的技術相仿。

寄艙的行李會沿著輸送帶送至行李處理系統，通過安全檢查掃描之後，再分配至正確的裝載區域，然後載入所屬班機的集裝箱內，再以拖車將集裝箱拉到飛機旁，再裝進機上的貨艙內。

行李服務助理經理劉浩然表示，這個運送系統的作用舉足輕重。他說：「我們是一個以客為本的機構，牽涉的不只旅客本身，他們的行李在整體旅途經驗中亦佔有重要的位置。」

行李寄艙後，乘客通常就會安然登機，不再掛心。可是當乘客下機之後，發現行李沒有出現，他們就會變得十分焦急。行李索償助理經理馮達權解釋：「如果乘客的行李遺失了，整趟旅行就會變得十分掃興。」

不過，有賴劉浩然和馮達權兩位，他們在行李運輸服務方面合共有48年的豐富經驗，加上在香港國際機場服務的76人團隊，即使面對的難題日益增加，這種令人失望的情況卻得以逐漸減少。

去年，共有3,100多萬件行李運出香港，其中約有1,200萬件屬於國泰航空的乘客，接近500萬件是國泰港龍航空乘客的行李。

如果涉及轉機，未能及時付運的行李就有可能增加。即使機場運作順暢，一般轉機時間都相當緊迫，加上空中交通管制，如果銜接的班機是從中國飛來香港的話，情況可能更難控制；此外，因惡劣天氣造成入境班機延誤，亦可能使轉機時間被迫縮短。儘管如此，今年截至5月份，就在第一個季節性颱風來襲之前，該團隊的總體表現已經達到或超越業界要求的標準。

這項成就有一部分必須歸功於去年推出的一項計劃。該計劃確保員工之間有更佳的溝通方式，排列出最佳的航班先後次序，令香港國際機場出現的不當處理行李數目進一步減少。在6月颱風苗柏來襲期間，這項新計劃使預期未能及時付運的行李幾乎減少一半。

不過，該團隊每個月都必須處理遺失行李。這些遺失行李當中約有95%屬於轉機乘客，只有極少數是在香港辦理寄艙手續的行李。

但令人佩服的是尋回率，也就是將行李物歸原主的百分比。馮達權是這項任務的主管，他對超過99％的成功率深感自豪。他表示：「我的職責是令乘客重拾對航空公司的信心。當我收到乘客的行李索償申報時，會盡快為他們處理損毀和遺失行李的賠償手續。」

有時候行李會輾轉經過三、四個機場，所以溝通也是十分重要。劉浩然補充說：「如此高的尋回率是一項了不起的成就，因為有些行李曾經過多個轉機地點。」

雖然香港機場已採用RFID技術，但並非全球所有機場都配備這項技術，所以找回行李的方法往往並非「搜尋和追踪」，而是「描述和說明」。馮達權表示，經常有國泰航空乘客在非國泰航空網絡的機場打電話來。他補充說：「乘客會打電話到香港，因為他們對我們比較有信心。」

這是行李服務團隊最擅長的工作，滿心感激的乘客寄來的感謝信和送來的蛋糕，足以證明這一點。劉浩然說：「每一件行李都有自己的故事。這並非單純與金錢有關，還有濃厚的感情在其中。」

正是由於這個原因，馮達權和團隊多位成員在這個崗位上服務超過30年。他說：「如果這只是一份工作，如果一切都是自動化，那麼我們就跟機械人無異。但是讓人們取回屬於自己的失物，為我們帶來真正的滿足感。」

主頁橫幅圖片：Karan Yung