機位保障的幕後功臣：國泰航空如何協助乘客應對航班受阻

倘若遇到航班延誤或取消，乘客最該採取甚麼行動？我們請教負責此情況的相關團隊，機場客戶服務主管Josh Rogers的答覆直截了當：「確保你預訂機票的資料已有你的手機號碼及電郵地址等聯絡方式。」

這點相當重要，因為出現航班受阻時，Rogers的客戶行程及應變團隊會迅速行動，讓你順利前往目的地。

在香港國際機場如此大型樞紐營運的好處之一，就是無論任何日子，萬一飛機出現問題，通常可以比較直接地更換另一架同類型飛機。Rogers說：「任何航班都可能在起飛前幾天獲分配三至四架飛機執飛。」

不過，國泰航空網絡的長途航線目的地未必有那麼多選擇。如果一架航機因技術問題而取消航班，舉例來說，如航機在波士頓發生技術問題，由於當地離香港的航程需時15個小時，而且每天僅有一班機，那麼問題便無法立即解決。此外，由於該航機已取消所有飛行安排，後續的所有航班都會受到影響。

Rogers的團隊有兩大重要任務：密切留意可能出現的風險及對顧客的影響。如問題確實出現，就要及時就航班延誤或取消作出補救措施，讓乘客得以繼續旅程。在航空業，這種補救、重新訂位及退款稱為「重新確認機位」。

如果波士頓因暴風雪而關閉機場，並取消當天所有航班，若翌日的航班座位充裕事情就好辦了，因為所有人都可以轉為乘搭該航機。否則，團隊會為乘客預訂合作夥伴或其他航空公司的班機。

Rogers說：「我們的首要任務是盡可能讓乘客在最接近我們承諾的到埗時間抵達目的地。每位顧客的出行目的不盡相同；我們盡力表明深切理解，並盡一切努力提供協助。」

當然，香港是一個樞紐機場，許多乘客在此過境轉機。因此，Rogers的團隊不僅需要解決乘客從A點到B點的旅程，還要顧及後續的C點甚至D點行程，令原已複雜的任務變得更困難。

他的團隊總是提前部署，盡量減少即日的變動。如果預期波士頓暴風雪可能對旅客造成影響，團隊會發布旅遊警報，讓旅客知道他們的航班可能會受波及。

如果機場很可能要關閉，Rogers的團隊會與國泰航空的收益管理營運團隊共同發布豁免更改機票費用措施，以便乘客在正式宣布取消航班通知前，可取消或重新訂位。

Rogers說：「我們會盡早發出取消航班的訊息，阻止旅客前來機場。考慮到飛行時間及兩地時差，或會提前18至20小時公布消息。」如果乘客預訂機票時沒有留下聯絡資料，或沒有使用國泰應用程式，就無法接收我們的推送通知，獲知最新安排。

他續道：「我們發出的訊息明確清晰：『由於暴風雪，你的航班已經被取消，但我們正在為你重新確認機位，並馬上會與你聯繫。』」

「航班受阻時，靈活便利的自助服務，是優質服務品牌的指標。」Rogers表示，這也是國泰航空領先同儕的關鍵。我們準備好新航班後，顧客可於國泰應用程式或網站上點選「管理行程」，然後接受或重新預訂更合適的航班。

「我們所做的一切都是為了盡力減低航班受阻的影響，並重新確認機位，讓運作中心恢復正常航班網絡。如航班已滿，可能需時較久，但我們始終以照顧每位乘客的需求為最大目標。」

因此，遇上天氣惡劣或你的旅程受阻時，請放心，無論你身在何處，國泰航空團隊都已做好充分準備，讓你的旅程重回正軌，安心無憂。