La pandemia ha creato tanti nuovi ruoli per servire i nostri clienti e gestire la nostra Compagnia. Per Lucy Mak, Head of Global Airports, ha significato un'intera varietà di cose al di fuori del suo tipico lavoro - dalla ricerca di accreditamenti di laboratorio, alle prenotazioni di hotel, alla creazione di un sistema completamente nuovo per aiutare i passeggeri a fare il check-in.

Le restrizioni di viaggio che sono entrate in vigore durante la pandemia sono state severe, confuse e soggette a continui cambiamenti. Questo ha causato molti problemi sia per i clienti che per i colleghi dell'aeroporto - con alcuni passeggeri che sono stati sorpresi dai cambi improvvisi alle normative e a cui non è stato permesso viaggiare.

"Le restrizioni dell'autorità sanitaria del porto di Hong Kong hanno requisiti particolarmente specifici per i dati e la formulazione", spiega Mak. "Per esempio, il nome del passeggero sul rapporto del test e sui documenti di viaggio deve corrispondere esattamente. Se una persona di Hong Kong aggiungesse il suo nome inglese in un documento ma non nell'altro, non verrebbe accettato come referto di un test valido".

"Un altro esempio è l'obbligo di indicare il tempo di raccolta del campione: non quando il test è stato fatto, ma quando il campione è stato raccolto. O la prova che il laboratorio è accreditato ISO15189: ma non basta che il laboratorio lo dichiari da solo, le prove documentali sono separate" spiega Mak. "È facile immaginare quanto sia difficile per i passeggeri e per i team dell'aeroporto controllare tutti questi documenti".

Nei primi giorni, Mak e i suoi team di Live Support sono entrati in azione per aiutare i clienti in ogni modo possibile - dal cercare su internet per trovare tutte le informazioni disponibili al chiamare i laboratori per ottenere i dati corretti - ma è diventato presto evidente che c'era un limite a ciò che si poteva fare al banco del check-in.

"Ricordo il caso di una famiglia di Sydney a cui era stato cancellato il volo e che aveva cambiato la prenotazione il giorno prima, ma il loro hotel di quarantena non poteva ospitarli ed erano nel panico. Abbiamo passato tutta la mattina al telefono con l'hotel e alla fine siamo riusciti a negoziare una notte in più per loro sulla loro prenotazione originale".

Ecco perché il team ha passato due mesi a sviluppare rapidamente Fly Ready: un nuovo portale che permette ai clienti di caricare i loro documenti in anticipo per una pre-verifica, in modo che Cathay Pacific possa confermare che hanno tutto in ordine e avvisarli di eventuali problemi.

Il sistema offre più tranquillità e migliora l'esperienza dell'aeroporto, consentendo ai passeggeri di saltare lunghe code di check-in e navigare attraverso corsie dedicate Fly Ready. E in modo altrettanto importante, aiuta a garantire che Cathay Pacific sia in conformità con tutte le nuove norme e regolamenti - perché una violazione può avere gravi conseguenze.

"Se violiamo i regolamenti in un caso di non conformità, ci sono gravi problemi: la rotta potrebbe essere sospesa e potrebbero essere imposte multe di circa HK$ 50.000 per caso. Gli individui potrebbero anche essere imprigionati per sei mesi. Quindi vi è una responsabilità piuttosto pesante nel prendere ogni singola decisione", dice Mak.

Il lancio di Fly Ready ha alleviato con successo la pressione sui clienti e sui colleghi dell'aeroporto, con fino alla metà di tutti i passeggeri in arrivo che fanno uso del servizio e 10.000 casi trattati. Ma ha anche imposto un enorme onere a Mak e al suo team di tre persone di Global Airport and Management Support.

Per i primi nove mesi, queste quattro persone sono state le uniche responsabili della gestione dei molti casi che arrivavano attraverso il portale Fly Ready. Questo significava essere reperibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, gestendo un afflusso di dati sensibili sui passeggeri per aiutare tutti a rispettare le nuove restrizioni di viaggio, complesse e in continua evoluzione.

"Posso descrivere quei primi 9-10 mesi come un inferno", ride Mak, che improvvisamente si è trovata a diventare un'esperta di ispezione sui regolamenti di laboratorio.

Ha anche dovuto affrontare una discussione con la polizia, riguardo a 90 casi sospetti di non conformità. Fortunatamente, il team è stato in grado di dimostrare la dovuta diligenza - e Fly Ready è stato da allora un utile strumento per risolvere i casi sospetti - senza che un solo caso di non conformità sfuggisse alla rete.

"Sapere quale enorme problema sarebbe per la Compagnia se ci fosse anche un solo caso di non conformità ha davvero aiutato a guidarmi e a mantenere uno spirito positivo", dice Mak. "E voglio ringraziare il mio team per il duro lavoro svolto fino ad ora".

Il team ha ora aggiunto 20 nuovi colleghi per aiutare a trattare i casi Fly Ready, fornendo loro quattro mesi di formazione completa in anticipo.

"Il nostro atteggiamento è che è facile dire di no e negare l'imbarco di un cliente. È molto più difficile cercare di aiutare - ma vogliamo davvero spingere oltre", dice Mak. "Onestamente, alla fine della giornata, se riesci ad aiutare il cliente, è così soddisfacente".