Cara melayani para pelanggan dan menjalankan maskapai kami telah mengalami banyak perubahan selama pandemi. Bagi Lucy Mak, Head of Global Airports, hal ini berarti bahwa banyak hal terjadi di luar pekerjaannya yang biasa - mulai dari menjadi tahu akreditasi laboratorium, membuat pemesanan hotel, hingga menciptakan satu sistem baru untuk membantu para penumpang cek in.  

Pembatasan perjalanan yang diberlakukan sejak awal pandemi sangat ketat, membingungkan dan terus mengalami perubahan.  Hal ini menyebabkan masalah bagi penumpang dan petugas bandara - di mana penumpang tertangkap dan dilarang bepergian. 

“Aturan Otoritas Kesehatan Pelabuhan Hong Kong memiliki persyaratan khusus untuk data dan kata-kata yang ditulis," jelas Mak. " Sebagai contoh, nama penumpang di laporan tes dan dokumen perjalanan harus sama persis. Jika orang Hong Kong menambahkan nama Inggris mereka hanya di salah satu dokumen, maka laporan tes tersebut dianggap tidak berlaku." 

"Contoh lainnya adalah persyaratan untuk memasukkan waktu sampel diambil: bukan waktu saat tes dilakukan, namun kapan sampel diambil. Atau bukti bahwa laboratorium tersebut terakreditasi ISO15189: namun tidak cukup bagi laboratorium untuk membuat pernyataan sendiri, mereka butuh bukti dokumentasi terpisah" jelas Mak. " Anda dapat merasakan betapa sulitnya ini bagi para pelanggan dan tim bandara untuk mengecek semua dokumen tersebut." 

Pada masa awal, Mak bersama dengan tim Live Supportnya langsung bertindak untuk membantu pelanggan dengan cara apapun - dari menjelajah internet untuk menemukan semua informasi yang tersedia hingga menelepon laboratorium untuk mendapatkan data yang benar- namun jelas bahwa ada batasan pada apa yang dapat dilakukan di konter cek in. 

"Saya ingat ada kasus di mana satu keluarga dari Sydney yang mengalami pembatalan penerbangan dan dialihkan ke hari sebelumnya - namun hotel karantina tidak dapat menerima mereka dan mereka menjadi panik. Kami menghabiskan waktu sepanjang pagi untuk menelepon hotel dan akhirnya berhasil bernegosiasi untuk menambah satu malam dari pemesanan awal mereka." 

Oleh sebab itu, tim menghabiskan waktu dua bulan untuk mengembangkan Fly Ready: sebuah portal baru yang memungkinkan para pelanggan untuk mengunggah dokumen mereka terlebih dulu untuk verifikasi awal, sehingga Cathay Pacific dapat memberikan konfirmasi bahwa dokumen mereka telah siap dan memperingatkan mereka jika ada masalah. 

Ini memberikan ketenangan dan memperbaiki pengalaman di bandara, sehingga penumpang tidak perlu mengantri cek in dengan lama dan langsung menggunakan jalur Fly Ready. Dan yang lebih penting lagi, hal ini membantu Cathay Pacific untuk mematuhi semua aturan dan regulasi - sebab sedikit pelanggaran dapat menyebabkan dampak yang serius. 

“Jika kami melanggar aturan dan ada kasus ketidakpatuhan, akan timbul beberapa masalah besar: rute dapat ditangguhkan dan denda sebesar HK$50,000 per kasus dapat dikenakan. Setiap individu juga dapat dikenakan ancaman penjara hingga enam bulan. Jadi ada tanggung jawab besar di setiap keputusan yang dibuat", jelas Mak.  

Peluncuran Fly Ready telah berhasil mengurangi tekanan bagi para pelanggan dan petugas bandara, dengan hingga setengah dari penumpang yang datang menggunakan layanan ini dan 10,000 kasus telah diproses. Tapi hal ini juga memberikan tantangan besar bagi Mak dan tiga orangnya di tim Global Airport and Management Support. 

Selama sembilan bulan pertama, empat orang ini bertanggung jawab untuk menangani banyak kasus yang diterima melalui portal Fly Ready. Hal ini berarti siap siaga 24jam sehari, 7 hari seminggu, menangani data sensitif penumpang untuk membantu semua orang mematuhi pembatasan perjalanan yang rumit dan terus berubah.  

“Saya bisa mengatakan bahwa 9-10 bulan pertama terasa seperti neraka", canda Mak, yang tiba-tiba menjadi ahli dalam memeriksa aturan laboratorium. 

Dia juga harus berurusan dengan polisi, mengenai 90 kasus dugaan ketidakpatuhan. Untungnya, tim dapat membuktikan uji kelayakan - dan Fly Ready sejak saat itu merupakan alat yang handal dalam memecahkan masalah dugaan kasus- dengan tidak ada satupun kasus ketidakpatuhan yang lolos dari jaring. 

“Dengan mengetahui bahwa akan ada masalah besar bagi perusahaan jika ada satu kasus ketidakpatuhan mendorong saya dan menjaga semangat pasti-bisa", kata Mak. " Dan saya ingin mengucapkan terima kasih kepada tim saya untuk semua kerja keras mereka selama ini".

Tim sekarang memiliki 20 anggota baru yang membantu mereka memproses kasus Fly Ready, memberi mereka pelatihan ekstensif selama empat bulan sebelumnya. 

“Sikap yang mengatakan tidak dan menolak penumpang untuk naik pesawat memang mudah. Lebih sulit untuk mencoba dan membantu - namun kami sangat ingin melakukan hal lebih, ' kata Mak. " Jujur, jika pada akhirnya Anda dapat membantu pelanggan, hal itu sangat memuaskan."