Het bedienen van onze klanten en het managen van onze airline heeft tijdens de pandemie veel nieuwe gezichten gekregen. Voor Lucy Mak, Head of Global Airports, betekende dit een hele reeks taken buiten haar typische job omschrijving – van het zoeken naar laboratorium accreditaties tot het maken van hotelboekingen, tot het creëren van een heel nieuw systeem om passagiers te helpen inchecken.

De reisbeperkingen die sinds de pandemie van kracht waren, zijn streng, verwarrend en onderhevig aan voortdurende verandering. Dit heeft voor veel problemen gezorgd bij zowel klanten als airport collega’s, waarbij sommige passagiers werden geweigerd om te reizen.

“De beperkingen van de Hong Kong Port Health Authority stellen bijzonder specifieke eisen aan de gegevens en de bewoordingen”, legt Mak uit. Zo moet de naam van de passagier op het testrapport en de reisdocumenten exact overeenkomen. Als een persoon uit Hongkong zijn Engelse naam aan de ene zou toevoegen, maar niet aan de andere, zou dit niet worden geaccepteerd als een geldig testrapport.

“Een ander voorbeeld is de eis om het tijdstip van de monsterafname te vermelden: niet wanneer de test is afgenomen, maar wanneer het monster is afgenomen. Of een bewijs dat het laboratorium ISO15189 geaccrediteerd is: maar het is niet voldoende dat het laboratorium dat zelf aangeeft, ze hebben aparte bewijsstukken nodig”, legt Mak uit. “Je begrijpt hoe moeilijk het is voor zowel klanten als airport teams om al deze documenten te checken.

In het begin kwamen Mak en haar Live Support Teams in actie om klanten op alle mogelijke manieren te helpen – van het zoeken op internet om alle beschikbare informatie te vinden tot het bellen van laboratoria voor de correcte gegevens – maar het werd al snel duidelijk dat niet alles aan de incheckbalie gedaan kon worden.

“Ik herinner me een familie uit Sydney die hun vlucht had geannuleerd en omgeboekt naar een dag eerder – maar hun quarantaine hotel had geen kamer en ze raakten in paniek. We waren de hele ochtend aan de telefoon met het hotel en zijn er uiteindelijk in geslaagd om een extra nacht voor hen te regelen.”

Daarom heeft het team twee maanden besteed aan het snel ontwikkelen van Fly Ready: een nieuw portaal waarmee klanten hun documenten van tevoren kunnen uploaden voor pre-verificatie, zodat Cathay Pacific kan bevestigen dat ze alles in orde hebben en hen op de hoogte brengt van eventuele problemen.

Het brengt gemoedsrust en verbetert de luchthaven ervaring, waardoor passagiers lange wachtrijen bij de check-in kunnen overslaan dankzij  speciale Fly Ready rijen. En net zo belangrijk, het helpt ervoor te zorgen dat Cathay Pacific voldoet aan alle nieuwe regels en voorschriften – aangezien een overtreding ernstige gevolgen kan hebben.

“Als we de regels niet naleven en overtreden zijn er ernstige problemen: de route kan worden opgeschort en er kunnen boetes worden opgelegd van HK$50,000 per geval. Personen kunnen ook zes maanden gevangenisstraf krijgen. Dat is dus een behoorlijk zware verantwoordelijkheid bij het nemen van elke beslissing”, zegt Mak.

De lancering van Fly Ready heeft met succes de druk op klanten en airport collega’s verlicht; op 10 000 cases verwerkt, maakte de helft van alle inkomende passagiers gebruik van de service. Maar het legde ook een enorme last op Mak en haar driekoppige Global Airport en Management Support team.

Gedurende de eerste negen maanden waren alleen deze vier personen verantwoordelijk voor het afhandelen van de vele aanvragen die via het Fly Ready portaal binnenkwamen. Dit betekende dat we 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar moesten zijn en een hoop gevoelige passagiersgegevens moesten verwerken om iedereen te helpen zich te houden aan de vaak veranderende en complexe nieuwe reisbeperkingen.

“Ik kan deze eerste 9-10 maanden als een hel omschrijven”, lacht Mak, die expert werd in het controleren van laboratorium regelgeving.

Ze kreeg ook te maken met een politiegesprek, betreffende 90 verdachte cases over het niet naleven van de regels. Gelukkig kon het team, dankzij zorgvuldigheid bewijzen leveren – en Fly Ready is sindsdien een handig hulpmiddel geweest bij het oplossen van verdachte gevallen. 

“Weten wat een enorm probleem het voor het bedrijf zou zijn als er ook maar één geval van niet-naleving zou zijn, heeft me echt geholpen om de can-do spirit vast te houden” zegt Mak. “En ik wil mijn team bedanken voor hun harde werk”.

Het team heeft nu 20 nieuwe collega’s opgeleid om de Fly Ready cases te helpen verwerken, waarbij ze vooraf vier maanden uitgebreide training hebben gekregen.

“Onze houding is dat het makkelijk is om gewoon neen te zeggen en een klant weigeren om te boarden.  Het is veel moeilijker om te helpen – maar we willen echt die extra stap zetten”, zegt Mak. “Eerlijk gezegd, als je de klant uiteindelijk kunt helpen, geeft dat enorm veel voldoening.”