請升級您的網頁瀏覽器
你正在使用我們不支援的瀏覽器。如要享受最佳網站使用體驗,我們建議你升級至更新版本的瀏覽器—請參閱我們的 支援瀏覽器清單
於疫情下「無憂起飛」

國泰航空環球機場總監麥孁心表示,為了幫助客戶應對繁複的旅遊限制,「無憂起飛」平台應運而生

在疫情期間,維持國泰航空航班運作和服務客戶需面對不少前所未見的情況。為此,環球機場總監麥孁心亦需要處理各樣平常未接觸過的工作,例如尋根究底核實病毒檢測化驗所的認可資格;或者為客戶處理酒店預約;甚至創造一個全新系統,協助乘客辦理登機手續。

自從疫情爆發以來,各國一直執行嚴謹的旅遊限制及出入境措施,更因為形勢瞬息萬變而引致訊息混亂,令人無所適從,為乘客和機場團隊帶來很多難題。例如有些乘客因為被發現沒持有符合要求的文件而無法登機。

麥孁心解釋道:「香港衛生防護中心港口衞生科執行的防疫措施中,對於旅客的資料和寫法有特別規定,例如乘客在檢測報告中與旅遊證件上的姓名必須完全相同。假設有一位香港人想加上其英文名字,必須確保其檢測報告和旅遊證件均有列明這個英文名字,否則該份檢測報告將被視作無效。」

她續說:「另一個例子是登機要求檢測報告需註明檢測樣本的採集時間:這裡並非指乘客何時接受核酸檢測,而是指收集樣本的時間。另一個規定則是:發出檢測報告的化驗所需持有ISO15189認證, 然而,化驗所自己表明持有這項認證並不足夠,證明文件必須為獨立文件。可想而知,要客戶和機場的工作團隊檢查全部文件是否符合資格,並非易事。」

在疫情初期,麥孁心與即時對話支援團隊馬上就位,千方百計幫助客戶解決問題,例如在互聯網搜索可用的資訊,甚至致電多間化驗所核實正確資料。不過,他們很快便發現,辦理登機手續櫃位可以幫忙的事始終有限。

「我還記得有一個來自悉尼的家庭,因原定航班取消而獲安排乘搭早一日的航班出發,但準備入住的隔離酒店卻無法作出相應調動,令他們非常徬徨。我花了整個早上在電話跟酒店職員溝通,最終成功為他們在原來的住宿預訂爭取多一晚。」

有見問題繁多,團隊迅速行動,花了短短兩個月便開發了讓客戶可提前上傳文件的新平台「無憂起飛」,這樣國泰航空便可以預先確認乘客所需文件準備妥當。若果文件有任何問題,更可及早提醒乘客修正。

這個平台讓乘客倍添安心,更無需花時間在辦理登機手續櫃位排隊,而可直接使用機場的「無憂起飛」專用通道登機,享受更順暢快捷的登機服務。同樣重要的是,「無憂起飛」平台可確保國泰航空遵守所有入境限制及檢疫措施的新規例。

麥孁心指出:「如果我們未有遵守指引並出現違例個案,嚴重後果包括:涉案航線可能要停飛;每宗違例個案的罰款約達50,000港元;個人更可能被監禁六個月。因此,每作出一個決定,我們都要承擔很重大的責任。」

故此,推出「無憂起飛」平台有助減輕乘客和機場團隊的壓力,國泰航空有多達一半抵港旅客使用這項服務,並成功處理10,000宗個案。對麥孁心和她的環球機場及管理支援三人團隊來說,這個任務十分艱鉅。

在平台面世後九個月,這支團隊連麥孁心在內共有四名成員,需要全權負責處理來自「無憂起飛」平台的個案,他們需要全天候隨時候命,並且要處理大量乘客的私人敏感資料,以便確認他們的旅遊文件符合經常更新和複雜的旅遊限制規定。

麥孁心笑著說:「最初9-10個月的情形,簡直像人間煉獄。」不過日積月累的工作經驗,令她成為審核化驗所規例的專家。

她還遇到90宗涉嫌違規個案而需要跟警方商討。幸好,「無憂起飛」的工作團隊恪盡職守努力協助調查,最終沒有一宗違規個案成為漏網之魚,從此「無憂起飛」平台便成為釐清懷疑個案派上用場的工具。

麥孁心表示:「即使只出現一宗違規個案,公司都要付出巨大的代價,因此我不能有半分鬆懈,推動我竭盡所能完成任務。我亦要在此感謝我的團隊一直以來都不辭勞苦地努力工作。」

現時,團隊已借調了20名新成員加入,並特別為他們提供四個月的詳盡培訓,讓他們可協助處理「無憂起飛」平台的個案。

麥孁心總結道:「推辭任務易如反掌,拒絕讓乘客登機也輕而易舉,但我們抱持迎難而上、不輕易放棄的工作態度。我們決心要多走一步,加倍努力嘗試伸出援手。如果你能成功幫助客人,會獲得很大的滿足感。」

我們的航運模式

了解我們的同事如何為國泰的客戶和社會服務

  • 閉環式出勤生活週記

    一位國泰航空機師分享其參與閉環式出勤五個星期的生活實況。

    查看更多
  • 何謂閉環式出勤?

    在閉環執勤模式下,我們的同事需要度過長達49天的隔離生活 ,期間不能跟家人團聚。

    查看更多
  • 謹守崗位服務社會

    一位國泰航空機師親述他樂於為社會服務以及出一分力背後的原因。

    查看更多
  • 停泊及恢復操作 :疫情期間我們如何存放飛機

    我們如何在澳洲沙漠愛麗斯泉存放70多架最重要的資產。

    查看更多