人工智能時代下旅遊代理回歸的因由

在互聯網出現之前，如想預訂旅遊度假，會到街上的旅行社翻閱印刷精美的小冊子參考，然後辦理預約手續。旅遊代理（TA） 是整個行業運籌帷幄的核心，是連接旅客與業界之間不可或缺的關鍵橋樑，一趟旅程會因惡運而泡湯，還是靠幾通關鍵電話化險為夷，都得看他們的專業手腕。隨著網上資料整合平台與預訂網站興起，加與演算法聲稱只需一次搜尋便可找到最佳優惠與「隱世秘境」，旅行代理地位一度岌岌可危。

不過，風水輪流轉。由於選擇疲勞、時間有限，以及對具個人特色與地道體驗旅遊的熱切追求，驅使愈來愈多旅人，包括出生於數碼時代的千禧世代與Z世代，重投真人旅遊代理的懷抱。

高端旅客為何重新投向真人旅遊顧問

26歲的金融從業員Sumit Gita經常外遊，會每晚花費高達6,000美元享受頂級奢華住宿，他光顧了Sarah W Lee 旅行社已兩年。他表示：「我以前覺得旅行社只會收取佣金，總是自己一手包辦行程。」在峇里島，Sarah為他安排了山妍四季度假酒店 以及該集團位於金巴蘭的住宿，並增添了許多體貼的細節，讓體驗更見完美。「我不喜歡行程排得滿滿的，但Sarah的安排確實令人驚喜。」他口中的驚喜，包括河畔私人涼亭晚餐和雙人按摩。在協助營造浪漫時刻和臨時預訂外，正是這些恰到好處的服務贏得了他的忠誠：「若有任何問題，她都會直接處理。藉著她的人脈，事情總能順利解決。」

以自己名字創辦旅行社的Sarah W Lee是當今旅行代理的典範。她本身精於利用科技策劃，早年從事金融業，後來發現自己與朋友分享的行程規劃其實蘊藏市場潛力，遂於2013年轉投旅遊業。她說：「我就是那個知道去哪兒的人。」她希望摒棄舊有的行業模式，因此在創業伊始她已訂立清晰底線：不收取雜項費用、沒有隱性加價。

現代旅行社也必須對客戶的喜好瞭若指掌。Sarah為每位客戶設立專屬檔案，並會在每次入住後更新細節，既有助與酒店建立良好關係，萬一遇到突發情況亦能迅速解決。「只要告訴我你喜歡Mojito雞尾酒和山葵花生，我便會在你的客房備妥。如果你在上次旅程改點氈湯力，酒店會告訴我們，我便會更新你的個人檔案。」

旅遊代理vs人工智能旅程規劃

除了禮遇與升級安排之外，Sarah讓客戶不用花長時間看網站，然後看到千篇一律「初訪推介」的行程。人工智能或許可以草擬行程，但其可信性與對情境的判斷能力，仍存在難以克服的障礙。在出岔子時，不少旅客還是希望有真人即時介入協助，並為他們解決單靠金錢未必能拆解的問題。根據Booking.com在2025年的調查結果，近九成受訪者表示未來會使用人工智能規劃旅遊，但只有少數人認為可以盲從人工智能的建議，足見真人專業指導的價值依舊存在，甚至愈加重要。

精選旅程與禮賓級服務的崛起

去年，曾詩琪共同創辦旅遊禮賓公司Revamont ，專營歐洲高山奢華行。她留意到市場對獨家及度身設計的旅行需求日增，客戶希望能將整個旅程全權交託專人打理。她指出：「每個人的時間都非常有限。」其客戶亦早已過了單純完成人生清單的階段。所謂隱世秘境已成陳腔濫調，如今不少人追求的是「人生清單以外」的體驗，即是完全不會在網站找到，一般旅客無法輕易抵達的地方與經歷。

曾認為：「我們角色是語言與文化的橋樑。」Revamont會為每個旅行團安排一名「體驗導遊」隨行，了解現場氣氛，預判需求，並在問題出現前靈活調整行程。她續說：「如途中天氣突變，我們早已有替代方案。也許你看起來有點不適，我們便放慢早上的登山安排。讓客人無需操心，專注於彼此交流。」

以往於奢華時尚傳媒工作的經驗不僅為曾廣建人脈，更培養出說故事的能力，以及提出關鍵問題的技巧。曾有一群相識多年的摯友希望來一趟與別不同的旅程，於是 Revamont為他們設計了一個「非主流」行程：在阿爾卑斯山區消磨沒有指定活動的日子，於森林輕鬆散步再到湖畔冥想，還有在山中小屋享用私人晚宴，締造聊天歡聚的寫意時光。

無論是只有獲邀才能參加的阿爾卑斯高爾夫球局、到薩爾斯堡紅牛7號機庫高性能體驗，還是出席由名廚主理的私人嚐味餐宴，曾認為重點並非炫耀地位，而是私隱度，跟重要的人共度的時光才最在乎。她表示：「真正的奢華，是沒有喧囂俗務干擾的優質時光。」

旅遊顧問勝出演算法的優勢

對Sarah而言，「門路」是終極秘密武器。她曾成功預訂香港瑰麗酒店有「酒店界Birkin手袋」之稱的五房海港別墅套房，亦在名額極為有限的情況下，為客戶優先預訂到四季酒店遊艇。她甚至能為一位年幼賽車迷安排參觀一級方程式賽車維修站，而該區一般是幼童禁地。

她笑言：「我不敢說自己認識所有人，但我的電話簿很龐大。即使我不直接認識對方本人，也一定認識他的朋友，我從不超過多層關係，就能為客戶促成所需。」

「我運用這來創造奇蹟。」

與旅遊代理合作的重要貼士

旅遊代理合作指南：Sarah W Lee與曾詩琪的專業分享

注意事項

• 不妨花點時間與你的旅遊代理相處，讓對方真正了解你的喜好與生活節奏之餘，亦同時熟悉他們的專業與處事方式。建立互信關係後，他們更能為你打造更貼心的專屬禮遇。
• 談及預算時，無須迴避或含糊。一位值得信賴的旅遊代理，會坦誠與你討論如何在可行條件下，實現你心目中的理想假期。
• 旅程結束後，記得分享你的實際體驗與感受。愈具體的意見，他們愈能深入了解你需要，日後提出的建議更精準到位。
• 除了告訴他們目的地，亦不妨分享出遊背後的原因。當旅遊代理洞悉你對旅程的深層期待與情感動機，行程自然不止於走馬看花，而是更貼近內心所需。

應當避免

• 人工智能可作靈感啟發，但應避免過分依賴，它始終無法取代人與人之間建立的信任，以及多年累積的專業經驗。
• 為同一趟旅程同時諮詢多位旅遊代理。選定一位你願意長期合作的旅遊代理建立關係，往往比四處比較來得更有價值。
• 旅途中遇上問題卻選擇隱瞞。一旦行程出現狀況，應即時告知旅遊代理，他們才能迅速介入，並與酒店方面協調解決方案，為你排難解憂。