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お客様へのコミットメント

私どもは、お客様の人生を前進させるお手伝いをいたします。ご計画の変更が必要な場合でも、いかなるご旅行の際も、簡単かつスムーズな手続きでご利用いただけるよう心がけています。お客様の権利と弊社のサービスへの取組みをご確認ください。

予約の変更と払戻し

弊社のウェブサイト(www.cathaypacific.com)、モバイルアプリ、カスタマーケア、またはダイレクトメッセージチャネル(LiveChat、WhatsApp、Facebook、Twitterなど)から直接ご予約いただいた場合、ご旅行の変更航空券のキャンセルや払戻しの申請から各種お手続きが可能です(航空券の規約と条件が適用されます)。

お客様の航空券が払戻しの対象である場合、弊社はできる限り速やかに手続きを行います。ただし、適用されるサービス料は払戻しができない旨をあらかじめご了承ください。払戻しの申請を受領後、現金や小切手、銀行振込で購入された航空券の場合は20営業日以内に返金手続きが行われます。クレジットカードまたはPayPalアカウントをご利用の場合、弊社内での返金手続きは7営業日以内に完了しますが、その後のクレジットカード会社での手続きに追加日数を要します。旅程の一部区間にご搭乗済みの場合は、ご購入いただいた往復運賃と適用可能な片道運賃との差額を返金いたします(返金額がある場合)。

航空券の運賃部分が払戻し対象外の場合でも、未使用の空港諸税の多く(すべてではありません)は払戻しの対象となることがあります。

ご旅行の変更が必要な場合は、フライト出発時刻の90分前までに必ずご予約の変更またはキャンセルをお済ませください。この期限を過ぎると、予定通りに旅行をしなくても料金を請求される場合があります。

旅行会社または外部企業のウェブサイト(エクスペディアなど)を通じてご予約いただいた場合は、利用条件によってご旅行の変更や払戻しの可否が異なるため、ご利用の会社に直接お問い合わせください。

お客様が旅行会社に払戻しの申請をする場合、弊社は旅行会社または外部企業のウェブサイトから払戻しの申請を受領後、未使用の航空券の場合は30日以内、一部使用済みの航空券の場合は2か月以内に払戻しを承認します。

お客様の座席は、運航機材の変更や運航上の都合により変更される場合があります。支払い済みの事前座席指定料金について、弊社が同様の座席をご用意できない場合は、座席指定料の払戻しを受けることができます。

払戻しの申請は、フライトの出発から14日以内に申請フォームへ必要事項をご記入いただくか、お近くのカスタマーセールスセンターまたはカスタマーケアまでご連絡ください。購入時と同じ通貨およびお支払い方法にて払戻しを行います。

手荷物の取り扱い

弊社の航空券をお持ちのお客様は、旅程や旅行クラスに応じて定められた規定重量または個数までの手荷物を無料で預け入れができます。マルコポーロ会員の方および対象のワンワールドのフリークエント・フライヤーの方には、追加の手荷物許容量が設定されている場合があります。

無料手荷物許容量や、手荷物のお預かりに重量制と個数制のどちらが適用されるかは、旅程表またはEチケット控えに記載されています。また、予約の確認からいつでも確認することができます。

手荷物許容量およびその他の方針に関する詳細は、手荷物に関する情報をご覧ください。

超過手荷物をお持ちになる予定のお客様には、超過手荷物の事前支払いサービスのご利用をおすすめしております。対象の路線をご利用のお客様は、出発時刻の24時間前までに超過手荷物の支払い手続きをお済ませいただくと、空港でお支払いの場合の金額より最大で10%の割引が適用されます。

キャセイパシフィックの機内に忘れ物をされたお客様は、ご到着空港の手荷物サービスオフィスにお問い合わせください。

コードシェア便の機内に忘れ物をされたお客様は、ご利用便の運航航空会社に直接お問い合わせください。

私どもは、お客様の手荷物をお客様と同じフライトで輸送し、遅延なくお届けできるよう努めています。しかしながら、空港の保安基準、税関、入国・検疫手続き、大規模な運航上の障害、天候、他の航空会社による手荷物の取り扱い(複数の航空会社を含む旅程の場合)などの要因により、手荷物のお届けに遅延が発生する場合があります。手荷物の遅延が発生した場合、私どもはできる限り速やかに手荷物をお返しできるよう最善を尽くします。多くの場合、遅延手荷物は24時間以内に返却されます。

壊れやすい物、生鮮食品、貴重品(宝石、現金、鍵)、身分証明書などは受託手荷物にお入れにならないでください。また、リチウム電池が内蔵されたカメラやコンピューターなどの電子機器は危険物にあたるため、受託手荷物としてお預かりをすることができません。

到着時にお客様の手荷物が見あたらない場合には、手荷物受取場から離れる前に手荷物サービス係員にお知らせください。手荷物の所在を確認し、ご連絡を差し上げることができるよう、必要書類の作成をお手伝いします。定期的にアップデートされる手荷物の最新情報は、こちらのリンクからご確認いただけます。

手荷物が見つかりましたら、お客様の滞在先のご住所までお届けし、配送費用は弊社が負担いたします。

手荷物の破損、または稀ではありますが紛失の際には、バゲージクレームを申請できます。

ただし、一般的な摩耗とみなされる破損、または通常の取り扱いによって生じたと考えられるあらゆる類の破損は補償の対象外となります。あらかじめご了承ください。これには、擦り傷、へこみ、切り傷、またファスナー、ロック、キャスター、その他の外部部品の損傷や紛失が含まれます。

特別なご要望

私どもはご家族連れのお客様を歓迎し、機内ではお子様向けのエンターテイメントやお食事をご用意しています。

生後7日~月齢24ヶ月(2歳)未満の乳幼児を対象とした航空券には、幼児運賃と子供運賃の2種類があります。幼児運賃の航空券には限定的な手荷物許容量が含まれますが、個別の座席は用意されません。フライトの間、お子様にはお客様の膝の上に座っていただくこととなります。子供運賃の航空券には、個別の座席と通常の手荷物許容量が含まれています。機内にチャイルドシートやその他の安全用具を持ち込む場合は、その用具が航空旅行の要件を満たしていることをあらかじめご確認ください。

親または保護者(18歳以上)の方は、全旅程で乳幼児のお子様と同じ客室クラスをご利用いただく必要があります。親または保護者1名につき、幼児2名まで同伴が可能です。

お子様が2歳~12歳の場合は子供運賃の航空券をご購入ください。お子様には常に親または保護者の同伴が必要となる旨をあらかじめご了承ください。6歳未満のお子様は、親または保護者と同じ客室クラスで旅行される必要があります。

幼児運賃、または子供運賃の航空券に関する詳細は、お子様と一緒のご旅行をご覧になるか、カスタマーケアまでお問い合わせください。

私どもは、お子様に快適なご旅行をお楽しみいただけるよう配慮し、できる限りのお手伝いをいたします。旅行するお子様の年齢に応じたお役立ち情報をご案内します。

0歳以上 6歳未満
お子様は親または保護者の同伴が必要です。詳細はお子様と一緒のご旅行のページでご確認ください。

6歳以上 12歳未満
お子様が単独で旅行する場合、弊社の「お子様の単独旅行」サービスの予約が必要です。このサービスでは、空港でお子様をお預かりしてから目的地でお迎えが来るまでの全旅行過程において、お手頃な手数料にてお子様のお手伝いをいたします。

18歳以上の大人が同伴する場合はこのサービスは必要ありません。

12歳以上 18歳未満
特別な手配は必要ありません。ただし、お子様への特別な配慮をご希望の場合は、「お子様の単独旅行」サービスをご利用になれます。

私どもは、ご利用のすべてのお客様に安全で快適、そしてスムーズな旅行をご提供することを目指し、日々邁進しています。特別なご要望がある場合、特別なサービスが追加で必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。

私どもは、特別なニーズをお持ちのお客様のために、さまざまなサービスをご用意しています。必要とされるサービスを手配できるよう、フライトのご利用前に、なるべくお早めにご連絡ください。すべてのサービスに事前通知が必要なわけではありませんが、お客様のご要望にお応えできるよう、事前にご連絡をいただくことをおすすめします。

詳細は特別なニーズを伴うご旅行のページをご確認ください。

キャセイパシフィックでは、宗教や医療上のニーズ、お食事制限の要件など、さまざまなご要望にお応えできる豊富なバリエーションのスペシャルミールをご用意しています。スペシャルミールのご予約は、予約の確認から申請するか、カスタマーケアまでご連絡ください。ご予約はフライト出発時刻の24時間前までにお済ませください。

私どもは、お客様にスペシャルミールをご用意できるよう最善を尽くします。しかしながら、遅延や欠航の発生時や提携航空会社が運航するフライトへの急な予約変更が必要な場合など、状況によってはリクエストをいただいたサービスをご提供できないことがあります。

ビジネスクラスをご利用のお客様には、多彩な機内食のオプションからご希望のメニューを事前にご予約いただけるようになりました。予約の確認にログインして、機内メニューからお好きなお食事をお選びください。対象となる長距離路線では、フライトの10日前からご出発の24時間前までご注文を承ります。

お食事の注文を変更したい場合には、予約の確認から別のお食事をお選びいただくか、リクエスト自体を取り消すことができます。

ご旅行が計画通りに進まない場合

私どもは、お客様をスケジュールどおりに目的地へお連れすることがいかに重要なことかを認識しています。しかしながら、台風や吹雪などの気象条件、または技術や運航上の都合により、フライトスケジュールが影響を受ける場合があります。その結果、お客様のフライトに変更や遅延、欠航が生じることがあります。その場合、お客様にはご不便をおかけすることとなりますが、最新情報をできる限り迅速かつ効率的にお知らせすることをお約束いたします。

私どものnotiFLYメッセージは、随時更新される情報をいち早く、簡単に受け取ることができる連絡手段です。ご予約時にお客様の連絡先をご登録いただくと、お客様のフライトに変更が生じた際に新しいフライトの詳細をお送りすることが可能となります。この通知には、新しい出発予定日時、遅延や欠航の理由、そして多くの場合において、お客様が必要に応じて旅程を変更できるセルフ予約変更チャットボットへのリンクが含まれています。

また、予約の確認から連絡先の更新や、最新のフライト情報を確認することもできます。

フライトの遅延、欠航、または目的地ではない空港への代替着陸(ダイバート)が判明した場合、弊社ウェブサイトとモバイルアプリを通じて速やかにお客様にお知らせいたします。フライト当日は、空港のモニター画面にもフライト情報が更新されます。ご登録いただいた搭乗者の皆様には、notiFLYメッセージを通じて、出発予定時刻、搭乗ゲートの番号、および遅延・欠航・代替着陸の理由などの最新情報を随時お知らせいたします。

フライトが欠航した場合、または乗り継ぎ便に接続できなかった場合は、ご不便を最小限に抑えるべく最善の努力をします。この場合、基本的には次に空席のあるキャセイパシフィックのフライトに振替をいたしますが、やむを得ない事情により、提携航空会社のフライトへの振替を余儀なくされることもあります。ご提案したオプションがお客様のご都合に合わない場合は、可能な限りで別のフライトオプションをご用意させていただきます。

私どもが管理できる範囲内の理由で遅延や欠航が発生した場合は、お客様の当面のニーズを理解し、お身体への負担をできる限り抑えられるよう努力いたします。お住まいの都市からご利用の場合は、ご自宅から空港までの交通費をお支払いし、ご旅行先の場合は、お食事とホテルでの宿泊を提供できるよう最善の努力をします。弊社がこれらを提供できない場合は、領収書をご提示いただければ相応の費用をお支払いします。領収書はこちらからご送付ください。

天候や、その他不可抗力によりフライトの遅延や欠航が発生した場合、弊社はお客様をサポートするために最善を尽くしますが、追加費用や経費に関しては責任を負いかねます。個人でご契約の旅行保険会社に保険金を請求する場合は、notiFLYメッセージを証拠書類としてお使いください。

お客様の中にはご旅行の直前にフライトをキャンセルしたり、当日空港にお見えにならない方も少なくないため、航空業界においてオーバーブッキングは一般的な慣行となっています。弊社はこのような直前の予約変更を想定し、できるだけ多くのお客様をご案内できるよう、一部のフライトにおいて座席数よりも多くの予約を承ることがあります。実際にオーバーブッキングが起きることはめったにありませんが、万が一予約確定済みのお客様の数がフライトの座席数を上回った場合には、お席をお譲りいただけるお客様を募ることがあります。ご協力をいただけるお客様には代替便のご用意、ならびに補償を行います。

ごく稀に、自発的にお席をお譲りいただけるお客様の数が不足している場合には、お客様の意思に反して搭乗をお断りさせていただくこともあります。オーバーブッキングにより、意思に反して搭乗が許されなかった場合、弊社は代替便のご用意と、非自発的な搭乗拒否に対する補償を行います。通常は次に空席のあるキャセイパシフィックのフライトにて、航空券に記載されている最終目的地までの振替をいたします。例外的に、弊社の提携航空会社のフライトへの振替を余儀なくされることもあります。また、ご要望があれば後日のフライトへの変更も検討いたします。

お客様が目的地への入国条件を満たしていないために、フライトへの搭乗が認められなかった場合は、補償の対象外となります。



時折、客室がオーバーブッキングしたり、異なる座席配列をもつ機材への変更が必要となることがあります。

航空券に記載されている客室クラスよりも低いクラスの座席を提供しなければならない場合は、お支払いいただいた運賃と実際に搭乗された客室クラスの運賃との差額を返金いたします。一部の国では、法律によって返金額の計算方法が定められており、 それ以外の国においては、弊社のダウングレード方針により返金額が決定します。

 

フィードバックとデータ・プライバシー

キャセイパシフィックは、世界屈指のサービスブランドを目指すべく、日々取組みを行っています。専任チームがお客様のニーズにお応えし、ご旅行中に問題が発生した場合には、問題解決に向けて最善を尽くします。

私どものサービスをご利用になられてのご感想はこちらからお寄せください。

キャセイパシフィックは、お客様からお預かりする個人情報(個人データ)の保護に全力で取り組んでいます。弊社が収集する個人情報の内容、利用目的、およびデータ・プライバシーポリシーに関する詳細は、カスタマープライバシーポリシーのページをご覧ください。