Atender a nuestros clientes y dirigir nuestra aerolínea ha adquirido muchas caras nuevas a lo largo de la pandemia. Para Lucy Mak, Jefa de Aeropuertos Globales, ha supuesto toda una serie de cosas que se salen de su descripción de trabajo habitual: desde la búsqueda de acreditaciones de laboratorio, hasta la realización de reservas de hotel, pasando por la creación de un sistema completamente nuevo para ayudar a los pasajeros a facturar.

Las restricciones para viajar que han entrado en vigor desde la pandemia han sido estrictas, confusas y han estado sujetas a cambios constantes. Esto ha causado muchos problemas tanto a los clientes como al personal del aeropuerto, y algunos pasajeros han sido sorprendidos y se les ha negado el viaje.

"Las restricciones de la Autoridad Sanitaria del Puerto de Hong Kong tienen requisitos especialmente específicos en cuanto a los datos y la redacción", explica Mak. "Por ejemplo, el nombre del pasajero en el informe de la prueba y en los documentos de viaje debe coincidir exactamente. Si una persona de Hong Kong añadiera su nombre en inglés en uno de ellos, pero no en el otro, no se aceptaría como informe de prueba válido.

"Otro ejemplo es la exigencia de que figure la hora de recogida de la muestra: no cuando se hizo la prueba, sino cuando se recogió la muestra. O la prueba de que el laboratorio está acreditado por la norma ISO15189: pero no basta con que el laboratorio lo declare por sí mismo, sino que se necesita una prueba documental", explica Mak. "Te puedes hacer una idea de lo difícil que es tanto para los clientes como para los equipos del aeropuerto comprobar todos estos documentos".

Al principio, Mak y sus equipos de Live Support se pusieron manos a la obra para ayudar a los clientes de todas las formas posibles -desde buscar en Internet toda la información disponible hasta llamar a los laboratorios para obtener los datos correctos-, pero pronto se vio que había un límite a lo que se podía hacer en el mostrador de facturación.

"Recuerdo el caso de una familia de Sydney a la que se le había cancelado el vuelo y se había vuelto a reservar para el día anterior, pero su hotel de cuarentena no podía alojarlos y les entró el pánico. Nos pasamos toda la mañana al teléfono con el hotel y al final conseguimos negociar una noche más en su reserva original".

Por eso, el equipo dedicó tres meses a desarrollar rápidamente Fly Ready: un nuevo portal que permite a los clientes cargar sus documentos por adelantado para su verificación previa, de modo que Cathay Pacific pueda confirmar que tienen todo en orden y alertarles de cualquier problema.

Ofrece tranquilidad y mejora la experiencia en el aeropuerto, permitiendo a los pasajeros saltarse las largas colas de facturación y pasar por los carriles exclusivos de Fly Ready. Y, lo que es igual de importante, ayuda a garantizar que Cathay Pacific cumple todas las nuevas normas y reglamentos, porque un incumplimiento puede tener graves consecuencias.

"Si infringimos la normativa en un caso de incumplimiento, hay problemas graves: la ruta podría suspenderse y podrían imponerse multas de unos 50.000 dólares de Hong Kong por caso. Los individuos también podrían ser encarcelados durante seis meses. Así que es una responsabilidad bastante grande a la hora de tomar cada decisión", dice Mak.

La puesta en marcha de Fly Ready ha conseguido aliviar la presión sobre los clientes y el personal del aeropuerto, ya que hasta la mitad de los pasajeros entrantes han hecho uso del servicio y se han procesado 10.000 casos. Pero también supuso una enorme carga para Mak y su equipo de apoyo global al aeropuerto y a la gestión, compuesto por tres personas.

Durante los primeros nueve meses, estas cuatro personas fueron las únicas responsables de gestionar los numerosos casos que llegaban a través del portal Fly Ready. Esto significaba estar de guardia 24 horas al día, 7 días a la semana, manejando una afluencia de datos sensibles de los pasajeros para ayudar a todos a cumplir con las nuevas restricciones de viaje, que cambian con frecuencia y son complejas.

"Puedo describir esos primeros 9-10 meses como un infierno", ríe Mak, que de repente se encontró con que se estaba convirtiendo en una experta en la inspección de la normativa de los laboratorios.

También tuvo que lidiar con una discusión con la policía, en relación con 90 casos sospechosos de incumplimiento. Afortunadamente, el equipo pudo demostrar la diligencia debida, y Fly Ready ha sido desde entonces una herramienta muy útil para resolver los casos sospechosos, sin que se haya escapado ni un solo caso de incumplimiento.

"Saber el enorme problema que supondría para la empresa que hubiera un solo caso de incumplimiento me ha ayudado mucho a impulsarme y a mantener el espíritu de superación", dice Mak. "Y quiero dar las gracias a mi equipo por su duro trabajo en todo momento".

El equipo ha destinado a 20 nuevos miembros del personal para ayudar a tramitar los casos de Fly Ready, proporcionándoles cuatro meses de amplia formación previa.

"Nuestra actitud es que es fácil decir que no y negar el embarque a un cliente. Es mucho más difícil intentar ayudar, pero realmente queremos hacer un esfuerzo adicional", dice Mak. "Sinceramente, al final del día, si puedes ayudar al cliente, es muy satisfactorio".