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國泰航空榮獲4項香港優質顧客服務獎
前線員工內外兼顧 帶出無限感動時刻

2016年01月26日

國泰航空今天在「香港優質顧客服務協會」的年度「優質顧客服務大獎」頒獎禮上,獲頒發四個獎項,以表揚他們從心出發的優秀服務。

國泰在「香港優質顧客服務協會」所獲的2015年度奬項包括:

 

獎項類別

獎項級別

獲獎部門/個人

1.      

內部支援服務獎(優秀組別獎)

銀獎

聯程航班支援組

2.      

內部支援服務獎(傑出個人獎)

銅獎

張淑賢(機場培訓導師)

3.      

櫃員服務獎(傑出個人獎)

優異獎

陳雅婷(機場顧客服務主任)

4.      

感動時刻獎(錄像)

頭三甲

潘妙冰(機場客務督導員)

內部支援服務獎(優秀組別獎)銀獎得主國泰航空「聯程航班支援組」,乃由機場多個部門的成員組成,專責協助行程受阻及有需要的乘客能盡快前往目的地。最近一位轉機乘客因為天氣阻延,預計到香港轉機時,其接駁前往溫哥華的客機已開出,他將趕不及出席妹妹的婚禮,因而在機上十分沮喪。機上的同事知道後便通知地面的「聯程航班支援組」,組員立即分頭查閱全球航班資料,最後在乘客下機後第一時間安排他乘搭飛機前往新加坡,然後接駁另一航空公司前往溫哥華的客機,抵達時間僅較原先的航班晚三小時。該乘客知道自己能趕及婚禮化憂為喜,感激萬分。

內部支援服務獎(傑出個人獎)銅獎得主張淑賢為機場培訓導師,她的工作理念是身教,重視同事的感受,她認為同事工作開心才會有優秀的表現。有一次上課期間,見一同事眉頭深鎖,意識到他有事困擾,細問下才知他的母親正在醫院進行心臟手術,但那是他第一份工作,不想請假。張淑賢鼓勵他去探母親,答應在周末替他補課。知道他母親入住港島的醫院,更主動地給他交通費,著他盡快乘搭的士前往陪伴,她的愛心深深感動了同事。

獲櫃員服務獎(傑出個人獎)優異獎的陳雅婷是機場顧客服務主任,她的服務理念是「只要用心,無事不可解決」。她曾遇到過一對來港轉機前往新加坡上郵輪的老夫婦,男的須用醫療設備。但安檢時被發現帶了一把小剪刀和鏍絲批,是男的用以更換醫療設備,沒了這些工具他的行程將會有問題。不過,依法這些物品不能帶上機,但時間已來不及寄艙了,物品必須被充公。老夫婦擔心不已不斷央求。陳雅婷知道情況後與保安部門多番商討,最終物品放於一盒中由一位專責保安員送到閘口,並確定此盒送往寄艙,老夫婦也得以安心登機。陳雅婷鍥而不捨的精神,也曾協助失禁的乘客有尊嚴地繼續旅程。

得感動時刻獎(錄像獎)頭三甲的機場客務督導員潘妙冰,有一次一位越南乘客的老妻走失了,快到登機時間,徬徨無助,她寧可不吃飯也到處尋找,終於憑機智尋獲身無證件的老婦,對方和丈夫重聚後,抱著她說:「妳是天使,妳是天使! 」