Nuestro compromiso con usted
Nueva reserva y reembolso
Puede realizar cambios en su viaje o cancelar su billete y solicitar un reembolso si ha reservado con nosotros a través de nuestro sitio web (www.cathaypacific.com), la aplicación móvil, el Departamento de Atención al Cliente o los canales de mensajes directos (como LiveChat, WhatsApp, Facebook o Twitter).
Si su billete cumple los criterios para recibir un reembolso, lo emitiremos lo antes posible, pero tenga en cuenta que los cargos por servicio aplicables no son reembolsables.
Solemos tardar hasta 7 días naturales en tramitar la solicitud de reembolso. Sin embargo, si su reserva incluye vuelos con aerolíneas asociadas o nos hace falta más información para procesar tu reembolso (p. ej., la tarjeta de crédito utilizada para la compra ha caducado y en su lugar necesitamos los datos de su cuenta bancaria), el tiempo de procesamiento será mayor.
Si ya ha volado parte de su viaje, le reembolsaremos la diferencia entre la tarifa total de ida y vuelta y la tarifa de solo ida aplicable.
Si la parte de viaje en avión de su billete no es reembolsable, es posible que todavía tenga derecho a un reembolso de los impuestos, tasas o cargos no utilizados, la mayoría de los cuales (pero no todos) son reembolsables.
Si sus planes cambian, recuerde cambiar o cancelar su reserva, al menos, 90 minutos antes de la hora de salida de su vuelo. Si no lo hace, es posible que se le cobre, aunque no haya viajado según lo programado.
Si realiza su reserva a través de un agente de viajes o un sitio web de viajes distinto al de Cathay Pacific, tendrá que ponerse en contacto directamente con ellos para cambiar su viaje o solicitar un reembolso, ya que la elegibilidad dependerá de sus términos y condiciones.
En ocasiones, es posible que tengamos que cambiar su asiento si el avión que opera su vuelo cambia con respecto a lo previsto o si tenemos otros problemas operativos. Si ha pagado para reservar su asiento por adelantado y no podemos proporcionarle este asiento, tendrá derecho al reembolso de la tasa de reserva de asiento.
Puede solicitar el reembolso en los 30 días posteriores a la fecha de salida de su vuelo, ya sea rellenando nuestro formulario o poniéndose en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente. Los reembolsos se realizarán en la moneda y la forma de pago original utilizada durante la compra.
Equipaje
Su billete de Cathay le permite facturar un número específico de piezas de equipaje de forma gratuita. El peso máximo de cada pieza de equipaje dependerá de su clase de viaje. Los miembros de Cathay y los viajeros frecuentes de oneworld que cumplan los requisitos pueden llevar equipaje adicional.
Puede consultar cuánto equipaje gratuito tiene derecho a facturar según su itinerario o en su recibo de billete electrónico. También puede verlo en cualquier momento en Gestionar reserva.
Si desea obtener más información sobre nuestros límites de equipaje y otras políticas, consulte la sección Información sobre equipaje.
Si tiene pensado viajar con más equipaje facturado que su límite de equipaje, le recomendamos que aproveche nuestro servicio de equipaje adicional pagado por adelantado. Los pasajeros de determinadas rutas pueden pagar para aumentar su límite de equipaje hasta 24 horas antes de la salida y disfrutar de hasta un 10 % de descuento sobre el importe cobrado en el aeropuerto.
Si se ha olvidado un objeto a bordo de nuestro avión, contacte con su oficina local de servicios de equipaje en el aeropuerto de llegada.
Si se ha olvidado un objeto en un vuelo de código compartido, contacte con la compañía aérea que lo operaba.
Nos esforzamos por asegurarnos de que usted y su equipaje viajen en el mismo vuelo y de que se le entregue a tiempo. Sin embargo, hay muchos factores que pueden hacer que el equipaje se retrase, incluidos los requisitos de seguridad aeroportuaria, aduanas, procedimientos de inmigración y cuarentena, interrupciones operativas a gran escala, condiciones meteorológicas y/o manipulación de equipaje por parte de otras compañías aéreas (para itinerarios con más de una compañía aérea). Si su equipaje se retrasa, haremos todo lo posible para devolvérselo. La mayor parte del equipaje retrasado se devuelve en un plazo de 24 horas.
Tenga en cuenta que algunos artículos no deberían viajar en su equipaje facturado, como artículos frágiles, alimentos perecederos, objetos de valor (joyas, dinero, llaves) y documentos de identificación. No debe introducir en su equipaje facturado ningún artículo electrónico, como cámaras u ordenadores. Estos artículos tienen baterías de litio y se consideran artículos peligrosos.
Si no puede localizar su equipaje a su llegada, notifíqueselo a uno de nuestros agentes de servicios de equipaje antes de salir de la sala de recogida de equipajes. El agente lo ayudará a presentar un informe para que podamos localizar su equipaje y hacer un seguimiento con usted. Recibirá actualizaciones periódicas sobre el estado de su equipaje y podrá comprobarlo en este enlace.
Una vez que hayamos localizado su equipaje, nosotros correremos con los gastos para que una empresa de entrega le devuelva el equipaje a su dirección local.
Si su equipaje está dañado o si se produce la circunstancia excepcional de que no podamos encontrarlo, puede enviar una reclamación.
Tenga en cuenta también que no cubrimos los daños de su equipaje que se consideren desgaste general o cualquier daño que se pueda considerar razonablemente que se ha producido como parte de un viaje en avión normal. Esto incluye arañazos, abolladuras, cortes, así como daños o pérdida de cremalleras, cerraduras, ruedas u otras partes externas de su equipaje.
Necesidades especiales de viaje
Damos una cálida bienvenida a las familias y ofrecemos entretenimiento y menús infantiles a bordo.
Hay dos tipos de billetes disponibles para bebés de entre 7 días y 24 meses: billetes para niños. Un billete de bebé proporciona un límite de equipaje limitado, pero no incluye un asiento independiente, por lo que el bebé debe sentarse en su regazo durante todo el vuelo. Un billete de niño incluye un asiento especial y un límite de equipaje estándar. Si tiene pensado llevar a bordo un asiento de seguridad u otro dispositivo de seguridad, asegúrese de que cumple los requisitos del viaje en avión.
Se requiere la presencia de un padre, madre o tutor (mayor de 18 años) en la misma cabina que el bebé en todo momento. Cada padre, madre o tutor puede llevar un máximo de dos bebés.
Si sus hijos tienen entre 2 y 12 años, deberá comprar billetes infantiles. Tenga en cuenta que deben ir acompañados de un padre, madre o tutor en todo momento. Los niños menores de 6 años deben viajar en la misma clase de cabina que sus padres o tutores.
Si desea obtener más información sobre billetes de bebé o niño, visite la sección Viajar con niños o póngase en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente.
Haremos todo lo posible para asegurarnos de que los niños estén bien atendidos y cómodos durante su viaje con nosotros. Esto es lo que debe saber en función de la edad de los niños que viajan.
De 0 a 5 años
Los niños deben viajar con un padre, madre o tutor. Visite nuestra página Viajar con niños para obtener más información.
De 6 a 11 años
Si su hijo viaja solo, tendrá que reservar nuestro servicio de menores no acompañados. Por un pequeño cargo, este servicio garantizará que su hijo esté bien atendido durante todo el viaje, es decir, desde el momento en que lo deje en el aeropuerto hasta que lo recojan en su destino.
Este servicio no es necesario si el niño va acompañado de un pasajero adulto que tenga, al menos, 18 años.
De 12 a 17 años
No está obligado a hacer nada especial. Sin embargo, todavía puede aprovechar el servicio de menores no acompañados si desea que se le preste atención adicional al menor.
Nuestro objetivo es proporcionar a cada cliente un viaje seguro, cómodo y sin complicaciones. Si tiene requisitos especiales o necesita ayuda adicional, estamos aquí para ayudarlo.
Ofrecemos una amplia gama de servicios para clientes con necesidades de viaje específicas. Póngase en contacto con nosotros con suficiente antelación a su vuelo para que podamos organizar los servicios que necesita. Aunque no todos los servicios requieren notificación previa, le recomendamos que nos comunique todo para que podamos estar listos para atenderlo.
Para obtener más información, visite nuestra página sobre Viajar con necesidades específicas.
Ofrecemos una gran variedad de menús especiales que satisfacen la mayoría de los requisitos religiosos, médicos y dietéticos. Para reservar un menú especial, realice su solicitud a través de Gestionar reserva o poniéndose en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente. Los menús especiales deben solicitarse, al menos, 24 horas antes de la salida programada del vuelo.
Hacemos todo lo posible para asegurarnos de que su menú especial esté disponible en su vuelo. A veces, durante incidencias o si nos informa con poca antelación, no podemos garantizar la transferencia de su solicitud.
Si va a volar en clase Business, es muy sencillo consultar nuestras deliciosas opciones de menú y la selección antes de su salida programada. Solo tiene que iniciar sesión en Gestionar reserva para consultar el menú a bordo y elegir la opción que más le guste. Los pedidos se abren 10 días antes del vuelo y cierran 24 horas antes de la salida en el caso de vuelos de larga distancia que cumplan los requisitos.
Si ha cambiado de idea después de haber reservado su menú, solo tiene que elegir un nuevo plato en Gestionar reserva o cancelar todo el pedido.
Si su viaje no sale según lo previsto
Sabemos la importancia que tiene llevarlo a su destino a tiempo. En ocasiones, nuestro horario puede verse afectado por condiciones meteorológicas como tifones o tormentas de nieve, o problemas técnicos y operativos. Esto puede provocar un cambio, retraso o incluso la cancelación de su vuelo. Entendemos que es una situación frustrante, y nos comprometemos a compartir con usted las actualizaciones de la forma más rápida y eficiente posible.
Nuestros mensajes sobre el estado del vuelo son la forma más rápida y sencilla de recibir actualizaciones puntuales. Si proporciona sus datos de contacto personales al realizar la reserva, podremos enviarle los datos del nuevo vuelo si tenemos que cambiar su vuelo. Esta notificación puede incluir nuevas fechas y horas de salida estimadas, el motivo del retraso o la cancelación, y, en la mayoría de los casos, un enlace a nuestro chatbot para efectuar una nueva reserva propia donde puede reorganizar su viaje si es necesario.
También puede actualizar su información de contacto o encontrar información de vuelo actualizada online en Gestionar reserva.
Una vez que tengamos conocimiento de un retraso, cancelación o desvío de un vuelo, le informaremos lo antes posible a través de nuestro sitio web y nuestra aplicación móvil. También actualizaremos la información de nuestro vuelo en las pantallas del aeropuerto el día del vuelo. Los pasajeros inscritos recibirán actualizaciones puntuales a través de nuestros mensajes sobre el estado del vuelo, incluida información sobre las horas estimadas de salida, los números de puerta y los motivos del retraso, cancelación o desvío.
Cuando se cancela un vuelo o si pierde un vuelo de conexión, haremos todo lo posible por minimizar las molestias. En la mayoría de los casos, le volveremos a reservar en el próximo vuelo de Cathay Pacific disponible. Siempre que podamos, le daremos la posibilidad de elegir vuelos alternativos si la opción que ofrecemos no se ajusta a sus necesidades.
Si se produce un retraso o cancelación debido a un motivo que está bajo nuestro control, nos ocuparemos de sus necesidades inmediatas y de su bienestar. Si se encuentra en su ciudad de origen, le reembolsaremos el coste de su transporte de vuelta al aeropuerto. Si se encuentra fuera de casa, haremos todo lo posible para proporcionarle comidas y alojamiento en un hotel. Si no podemos proporcionarlos, le reembolsaremos los gastos razonables con el justificante de recibo, que puede enviar aquí.
En el caso de retrasos o cancelaciones de vuelos causadas por eventos que están fuera de nuestro control, como la meteorología, haremos todo lo posible por ayudarlo, pero no nos haremos responsables de sus costes o gastos adicionales. Si tiene pensado realizar una reclamación a un seguro de viaje privado, nuestros mensajes sobre el estado del vuelo se pueden utilizar para justificar su reclamación.
La venta en exceso (overbooking en inglés) es una práctica habitual en el sector de las aerolíneas. Algunos pasajeros cancelan su reserva en el último minuto o no se presentan para un vuelo. Para asegurarnos de que nuestros vuelos operan a plena capacidad, podemos vender más billetes para tener en cuenta dichos cambios de última hora. Esto no ocurre con frecuencia, pero, en caso de que suceda y haya más pasajeros con reservas confirmadas que asientos vacantes disponibles, es posible que se le pregunte si desea renunciar a su asiento voluntariamente. A cambio, reprogramaremos su viaje y le proporcionaremos una compensación.
En raras circunstancias, si no hay suficientes pasajeros dispuestos a renunciar voluntariamente a sus asientos, se le puede denegar el embarque de forma involuntaria. Si se le deniega el embarque de forma involuntaria debido a un exceso de reserva, reprogramaremos su viaje y le proporcionaremos una compensación por embarque denegado involuntariamente. Por lo general, le haremos una nueva reserva en el siguiente vuelo disponible de Cathay Pacific al destino final indicado en su billete. También podremos considerar un vuelo en una fecha posterior si lo solicita.
Si no se le acepta para viajar en uno de nuestros vuelos porque no cumple los requisitos de entrada necesarios para su destino, no podrá optar a la compensación.
En ocasiones, se puede haber vendido en exceso el espacio en cabina o puede que tengamos que cambiar a un avión con una disposición de asientos diferente.
Si tenemos que proporcionarle un asiento en una cabina inferior a la indicada en su billete, le reembolsaremos el importe que refleje la diferencia en la tarifa entre la cabina que pagó y la cabina en la que viajó. En algunos países, la forma en que calculamos esto está prevista en la legislación. En otros casos, nuestra política de reducción de clase determinará el importe.
Comentarios y privacidad de datos
Contamos con un exclusivo equipo listo para ayudarle con sus necesidades de viaje, que hará todo lo posible por resolver los problemas que puedan surgir durante su trayecto.
Las “necesidades de viaje” hacen referencia a aquellos aspectos que todo pasajero necesita para que su viaje transcurra sin contratiempos. Por ejemplo, una nueva reserva, solicitudes de menú, solicitud de silla de ruedas o cambio de asiento, etc. Algunas de estas solicitudes se mencionan en “Necesidades especiales de viaje”, que transfiere a los pasajeros al equipo de contacto con el cliente. Además, si el servicio de atención al cliente recibe solicitudes como consultas, los pasajeros o dichas solicitudes se redirigen al equipo de contacto con el cliente. La intención de eliminar la palabra “viaje” es que los pasajeros se dirijan al canal correcto.
Nos comprometemos a convertirnos en una de las mejores marcas de servicios del mundo. Contamos con un equipo exclusivo dispuesto a ofrecerle ayuda con cualquier queja. Además, hará todo lo posible por resolver los problemas que hayan podido surgir durante su viaje. Si desea compartir una experiencia reciente con nosotros, visítenos aquí y háblenos de ello.
Cuando utiliza nuestros servicios, nos confía su información personal (datos personales) y nos comprometemos a protegerla. Para obtener más información sobre qué información personal recopilamos, cómo la utilizamos y sus derechos de privacidad de datos, visite nuestra página de Política de privacidad del cliente.